细分业主需求 精炼品质标准——十八般武艺打造“龙湖式幸福”.pdfVIP

细分业主需求 精炼品质标准 十八般武艺打造 “龙湖式幸福” 提升业主居住幸福感，是企业发展过程中所要追求的重要 目标，也是衡量物业服务工作品质的重要指标。 园区环境等7个专业领域 的2578条 别是：居家安全、环境优美 、生活便 标准 ，并从 “新增、升级、细化”3个 利、丰富多彩 、社区和谐 、保值增值 方面对标准进行 了完善，相 比于前 和尊重感。物业服务企业需要对这 七版服务标准，其中新增了57条、升 些需求进行分析识别，并通过合理 级T43条、细化了150条规范标准。 的设计达到让客户满意的感觉，甚 ■文 ／周洪斌 这些标准从何而来?也许只是 至超出客户期望 ，来提升业主的幸 业主随口说说 的一句话，龙湖物业 福感 ，15年来 ，通过对龙湖物业服 土 福是什么?每个人都有不同的 也会留心，并创造地改进，进而固化 务标准的不断精练 ，龙湖物业逐渐 十 定义：身体健康、家庭和美、 为服务标准 。曾经有一对业主夫妇 形成了_一套核心标准，并在实际运用 事业有成…一而对于作为服务业主的 在龙湖物业工作人员面前，因为家 中不断改进、提升。 物业服务企业来说，提升业主居住 庭琐事争执，女业主埋怨老公：“你 一 位临时到龙湖蓝湖郡朋友家 幸福感 ，是企业发展过程中所要追 成天在外面忙，家里菜刀钝了都没 小住 的上海女士，在她的长微博里 求的重要 目标 ，也是衡量物业服务 人磨!”，一旁的龙湖物业工作人员 描述了这样一件事情：“雨后，一位 工作品质的重要指标。 默默地记下了业主的需求，竟然将 抱着小孩 的老奶奶出门散步，看见 “磨刀”这项不起眼的便民服务纳 她们准备往园区里的长椅上坐下，我 标准锻造 铸就 “龙湖式幸福” 入了社区活动 的标准之中，成为龙 赶紧掏出餐 巾纸准备帮他们擦擦椅 软实力 湖物业 的一项特色服务，并创造性 子，没想到露天的长椅竟然是干的! 2012年8月，龙湖物业服务标准 地结合了晒被子 、送香包等近百项 一 打听才知道，原来龙湖物业的标 白皮书正式发布，不但标志着龙湖 便民服务 内容，打造成为具有鲜明 准里规定着，雨后半小时，园区的设 的 “铁规”第八次修订，并面向全国 龙湖特色的社区服务活动。 备和康体设施就必须擦拭完毕，因 公司推行，同时也标志着全国数十万 十五年来，龙湖物业通过业主 为业主们差不多会出来活动了!连 “龙民”将共享这一标准缔造的 “龙 需求层次研究发现，物业的位置、规 这样的细节都考虑到，感觉龙湖很 湖式幸福”。在 《龙湖物业标准白 模、档次、新 旧不同，业主的要求 、 细心。” 皮书(2012版)》中，共涉及了包括人 需求、期望也各异。综合起来显示， 其实，这样的细节还有很多，比 力资源、服务流程设计、安全防护