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综合论坛 2014 年第 23 期 数字化用户 Digitization user 启辰汽车典型索赔案例及解决对策探究 任柏霏 （610100　四川城市职业学院　四川　成都） 整车的质量和整个售后的服务质量直接影响到车辆在市场的口碑。文章就以启辰汽车为例，针对启辰汽车常 【摘　要】 见的保修索赔案例以及客户在遇到问题车辆时所产生的抱怨进行分析，浅谈对此类问题的处理流程及解决方案。 保修索赔　案例分析　处理流程 【关键词】 一、问题的提出 数客户来说，在冬季和夏季空调系统出现问题，抱怨极大， 汽车保修项目分为一般保修和特殊保修。一般保修又分 那么在此类案例中，空调系统相对出现问题较多的现象就是 为新车保修、备件保修、精品保修；特殊保修又分为专案、 空调1、2和3档无风，4档却有风。 特案和召回。非保修项目一般包含新车准备、一般保养及定 针对此问题，车间在检查时主要针对鼓风机电阻，电阻 期保养、正常噪声、振动、损耗和老化、技术规格问题、环 被烧，我们会给客户保修一个鼓风机电阻，更换电阻后故障 境与外部原因造成的损坏、间接损失费用及其他如运输过程 排除。但是偶有过一天左右故障再次发生，造成返修，同时 的损坏、存放不当、不正当使用、不正确维修和安装、人为 也造成了客户抱怨。此时我们首先应及时安抚客户的情绪， 因素等都不属于汽车保修范围的情况。随着启辰系列汽车新 避免陷入负面评价，移情于客户，主动解答客户的疑虑，双 车型的不断推出及销量的不断攀升，针对启辰汽车的保修索 方协商解决方案。对于此类返修，参照维修手册，往往为鼓 赔案件也呈增长态势。那么如何甄别客户所申报案件是否在 风机马达电流过大，内部有短路现象导致电阻被烧。更换马 保修范围内，就成为索赔管理者和索赔员所面临的一大难 达及电阻后，此故障彻底解决。 题。 （四）车辆怠速时大灯车内阅读灯闪烁的原因分析及解 二、常见保修索赔案例解析 决对策 在针对一年多来的索赔数据筛选与分析之后，本人对一 在2012款车辆中，很多客户都反映车辆在怠速时大灯忽 些典型案例进行了深入解析，并总结出一些较有效的处理流 明忽暗，室内阅读灯闪烁的现象。 程，以供其他相近岗位人员参考。 在前期遇到此类问题，多数都认为是发电机的故障，以 （一）半轴油封漏油的原因分析及解决对策 测量发电机发电电压不稳，上下波动太大导致此类问题现象 半轴油封漏油对于启辰车辆MT来说都是一个极其普遍的 的发生，厂家通过各技术部门调查及和供货商的共同探讨， 现象。会有很多客户到店反映底盘下面漏油，时常在车辆定 结果认定为怠速时发电机调节功能失效导致输出电压波动超 期保养时，车间技师也会遇到很多半轴油封漏油的车辆，甚 标。配件商对此进行了改进，对新生产的发电机降低电压波 至还遇到刚买一个月的车辆也发生此现象。 动，同时向各专营店售后部门发布TSB，针对此现象，各专营 针对半轴油封漏油的现象观察起来较容易，举升车辆， 店申请保修更换发电机即可。 发现变速箱右侧接驱动桥处有油迹，则视为故障现象。出现 三、结语 此现象的根本原因是由于油封回油性能不好。半轴旋转时变 随着当前汽车品牌逐渐增多，各大汽车的生产水平和做 速箱油不能很好地回流至变速箱