顾客满意导向服务企业顾客抱怨管理体系分析.pdfVIP

中国流通经济 2002年第2期 口企业管理 顾客满意导向的 服务企业顾客抱怨管理体系分析 范秀成 (南开大学国际商学院 天津市 300071) 摘要 本文认为，有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪，持续改进服务设计和提高服务质量， 建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织 学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析，指出服务企业必 须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识，使管理工作系统化、规范化，才能在激烈的竞争中取得主动。 关键词 抱怨管理 顾客满意 服务企业 中图分类号：F270．7文献标识码：A文章编号：1007-8266(2002)02-0040-05 顾客满意是建立顾客忠诚和积 价值的信息，让企业有可能充分了解 客满意度=更高的品牌忠诚度=更好 累顾客资产的前提条件。但由于服务 自身的不足与问题的所在，获得持续 的业绩。 系统的开放性和交互性，在服务过程 改进和提高。进行有效的顾客抱怨管 有效开展顾客抱怨管理不仅需 中要做到万无一失绝非易事。服务失 理也有利于避免引起更大的纠纷，树 要理念上的转变，而且需要建立完善 败不仅会导致顾客不满，以致以后不 立企业良好的形象。大的纠纷往往因 的管理系统。本文提出了一个顾客满 再光顾，而且不满的顾客通常还会向 小的抱怨而起，当顾客向企业提出抱 意导向的服务企业顾客抱怨管理框 其他顾客或潜在顾客讲述其不满的 怨时，企业如果处理不善，则很可能 架(如图所示)，下面对其进行阐述。 经历，形成负面的口碑， 企业正面的广告宣传因 而会大打折扣。根据国外 的调查，在不满的顾客 中，向企业提出抱怨或投 诉的不到10％。对于顾客 抱怨，企业不应消极回 避、拖延、敷衍甚至置之 不理；相反，应采取积极 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系 的态度对待并加以有效 促使顾客向消费者权益保护机构或 一、抱怨处理系统 管理。顾客抱怨为企业重新赢得不满 大众传媒表达自己的不满，给企业带 的顾客提供了机遇。提出抱怨并对企 来重大的公共关系危机。因此，有远 顾客抱怨的直接原因是企业没 业进行服务补救的结果感到满意的 见的公司不会设法避开不满意的顾 有按照预定的方式提供服务(服务 顾客，其重购的可能性比虽然感到不 客，而是积极鼓励顾客提出抱怨，并 过程失败)或服务结果没有达到预 满却未采取任何行动的人要高得多。 通过快速有效的处理来重新赢得顾 期水平(服务结果失败)，因而给顾 那些对服务不满也不提出任何抱怨 客的心。美国运通公司的全球品质副 客造成了经济上、身体上、心理上、时 的顾客，常常会不声不响地转向竞争 总裁玛丽安·雷斯缪森提出了这样一 间上的损失或伤害。妥善处理顾客抱 对手。顾客抱怨中往往蕴藏着非常有 个公式：更好的抱怨处理=更高的顾 怨对于化解顾客的不满情绪十分关 键。 推卸责任，并结合双方应承担的责任 公司将其服务保证从其原来的“30 1．抱怨处理的步骤 和损失的大小，对顾客进行补偿。