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南通纺织职业技术学院 毕业论文 凌海货代销售服务分析与改进对策 专业：物流管理 班级：07物流 学号姓名： 黎玉洁 指导老师：陈华 答辩日期: 2010年 5 月 25 日 凌海货代销售服务分析与改进对策 摘 要 本文以实习单位凌海货代为背景，对公司具体的销售状况进行了一定程度的分析。论文共分为四部分，第一部分介绍了凌海货代销售服务现状分析。第二部分介绍了凌海货代销售服务在现代化的管理理念、品牌意识、发展战略、物流人才的缺乏、物流服务等方面存在的问题。第三部分针对第二部分企业出现的问题提出了相应的改进对策：树立先进的管理理念，强化品牌意识；加快规划企业的发展战略；引进物流人才，加大培训力度；将“以客户为中心”的服务理念运用于流程的各个环节；营销方式多元化。 关键词：凌海货代 销售服务 问题 改进对策 目录 前言 1 一、凌海货代销售服务现状 1 （一）凌海货代基本情况 1 （二）凌海货代销售现状 1 二、凌海货代销售服务的存在问题分析 4 （一）缺乏现代化的管理理念和品牌意识 4 （二）缺乏明确的发展战略 4 （三）物流人才的缺乏 5 （四）低质量的物流服务 5 （五）销售方式单一 5 三、凌海货代销售服务改进对策 5 （一）树立先进的管理理念，强化品牌意识 5 （二）加快规划企业的发展战略 6 （三）引进物流人才，加大培训力度 6 （四）将“以客户为中心”的服务理念运用于流程的各个环节 7 （五）营销方式多元化 8 四、结束语 9 参考文献 10 致 谢 11  凌海货代销售服务分析与改进对策 前言 新经济时代，为增强核心竞争力，物流企业的业务要利用外部资源和内部资源相结合的方式来完成，形成制造专家和物流行家的联合与协同，中小物流企业必须适应这一形式，必须延伸其业务服务内容，制定发展战略，寻求企业物流业务的发展空间。这些都需要制定物流营销战略规划、营销组合策略并全力实施才能实现[1]。本文通过对凌海货代销售服务的分析提出了若干问题，并给出了相应的对策建议。 一、凌海货代销售服务现状 （一）凌海货代基本情况 凌海货代是一家综合性物流企业，已具备海、陆、外贸兼营的综合物流公司，开展了国际海运、空运、仓储配送、中港／国内吨车／吨车运输、报关、货物保险等业务，是香港及珠江三角地区大型国际物流企业，服务网点遍布珠江三角，覆盖中国主要沿海港口，合作网路遍布全球，已经为很多大型客户的综合物流服务，业务总量连续三年增长120％。凌海大陆总部位于世界最大的陆路口岸——深圳皇岗口岸附近，凌海货代货运代理拥有面积为500平方米的现代化写字楼，专业的物流领域的管理与操作人员，先进的报关系统，可为客户提供优质的服务员工素质的高低，直接关系企业的改革、发展和稳定，关系到企业在激烈的竞争中的胜负一个成功的企业背后，必定有一大批素质优秀、能力卓越、业绩突出的员工管理者“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援，用服务来打响企业的品牌。 （五）营销方式多元化 1、差异化客服营销 所谓差异化，是指物流企业针对不同行业客户所实施的不同服务的差异化。对于物流企业来说，深入了解行业所需物流服务的特点，推出行业特色服务，专注于行业物流，是迅速提升竞争力，缓解竞争压力的战略手段。 凌海货代的客户都有其特点，因此业务员在营销中利用游击战略，首先要找准竞争对手的盲点，迅速重组资金，选择“小而精、小而专”策略，力争在目标市场上开拓自己的根据地；其次，企业在进入目标市场后，可以争取与自己没有竞争厉害关系的公司结盟，以共担风险、共享成果，同时遵循“敌进我退，敌退我追，避开敌人锋芒”的原则，充分挖掘自身产品或服务的市场潜力，采取单线进攻的策略，在局部造成自己的强势地位。这样，一旦建立起良好信誉，足以对抗竞争者。 比如：有一个客户其以生产玻璃元件为主，但其兄弟公司以生产相关零件为主，因此，凌海货代可以针对这一公司的特点，专门安排专人为此公司服务，专做这一公司和其兄弟公司的业务，因为其没有设立物流部门，主要由生产部门主管，其人手有限，凌海可以派专人驻场工作，出口的业务由凌海直接安排相应的船公司接手。这样能即解决客户人手不足的问题，又能在第一时间掌握客户资料。 2、开展网络营销 现代企业以逐步开展网络战略，而凌海货代还停留在过去的老式经营战略上，因此凌海货代可以采用以下方式进行网络营销： 　　（1）E-Mail直邮广告。通过向顾客邮箱发送定制信息的同时对自己的网站、产品或服务进行宣传。 　　（2）互惠链接。凌海通过寻找与自己的网站具有互补性、相关性或潜在客户的站点