远程服务理论及关键技术和应用的研究.pdf

同济人学博士学位论殳：远程服务理论及其关键技术与应用研究 摘要 在当今的世界经济竞争r=p，客户服务越来越成为竞争胜负的决定性因素。借助丁：网络和 计算机技术的远程服务(网络化服务)作为适合全球化经济竞争环境下的一种客户服务手段 是网络化时代企业实现快速的客户服务和提高服务质量的有效运作模式。 首先，本文综述了国内外远程服务与远程工程支持的研究现状，分析了目前产品生命周 期管理理论，在此基础上提山并详细论述了产品全生命周期服务理论、主要内容和通过远程 服务方式实现产晶生命周期服务的思想。然后，根据通过远程服务实现产品全生命周期服务 的需要，系统的研究和分析了远程服务的组织模式，详细论述r“一对一”、“一对多”、服 务联盟和第_二方服务等远程服务组织模式和各自适合的产品特点；研究了远程r．程支持的小 组化工作管理模式；研究TN务质量的评价模型，提出了服务商综合服务能力的评价标准及 基y-AHP方法的评价模型和计算。在对远程服务理论研究的基础了，本文随后研究了实现 远程服务所需的一些关键支持技术。根据提高远程服务效率的要求，研究了远程服务，11作流 管理技术及任务分配与任务协作求解办法，并将D．s融合理论应用到不唰解的融合方法； 研究了’远程服务系统的通用化集成平台体系结构，提出