顾客攻击行的内容结构及其相关研究.pdfVIP

摘 要 顾客攻击行为是指由当时或之前接受组织服务的顾客实施的，针对该组织员工所进 行的一系列不可接受的敌意行为，如恐吓、威胁、攻击，并且这些敌意行为会对该组织 员工的工作业绩产生消极影响。越来越多的西方学者对顾客攻击行为表现出浓厚的兴 趣，而且在该领域积累了较为丰富的实证和理论成果。然而，我国对这个问题的关注相 对滞后，同时实证研究也几乎空白。 本研究采用文献分析法、访谈法、问卷调查法等研究方法，基于中国文化背景编制 了我国环境下的顾客攻击行为问卷，并探讨了我国顾客攻击行为内容的相关问题。研究 采用探索性因素分析、验证性因素分析、结构方程模型以及层次回归分析等统计技术， 得到如下结论： 一、在中国文化背景下顾客攻击行为的内容结构包括三个维度，即有意阻挠、隐性 攻击和显示敌意，三因素理论模型较好，且顾客攻击行为问卷的信度、效度均达到了心 理测量学的要求。 二、不同性别、年龄、婚姻状况、工作年限、教育程度和企业类型的员工在顾客攻 击行为不同维度上差异显著。具体而言，不同性别的员工在隐性攻击维度上差异显著； 不同年龄的员工在有意阻挠维度上差异显著；不同婚姻状况的员工在有意阻挠维度上差 异显著；不同工作年限的员工在有意阻挠维度上差异显著；不同教育程度的员工在显示 敌意维度上差异显著；不同企业类型的员工在有意阻挠维度上差异显著。 三、“有意阻挠”维度对个体的情绪耗竭具有显著正向影响，对离职意向具有显著 正向影响；“隐性攻击”维度对情绪耗竭具有显著负向影响；“显示敌意”维度对情绪 耗竭具有显著正向影响，对离职意向具有显著正向影响。 四、在情绪耗竭对顾客攻击行为各维度与离职意向之间的中介作用研究中，情绪耗 竭仅在“显示敌意”维度与离职意向的关系之间起完全中介作用。 最后，对本研究存在的不足和需要进一步解决的问题进行了说明。 关键词：顾客攻击行为，情绪耗竭，离职意向 I ABSTRACT Customer aggression behaviors is defined as a series of unacceptable hostile behaviors exhibited by a current or former customer of an organization towards an employee that creates an intimidating, frightening or offensive situation, and these hostile behaviors will exert negative impact on the employees working performance. Studying Customer Aggression Behaviors helps the development of healthy organization. Recently, it has become the focus of studies of work and health psychology. The purposes of this dissertation were to investigate the contents of customer aggression behaviors as well as to study the consequences of customer aggression behaviors in china. For these purposes, some standard research method, such as literature review, interview and survey were used in this research. In addition, exploratory factor analys