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浙江工商大学硕士论文 超现实体验对顾客欣喜的影响研究——自我碎化的调节效应 超现实体验对顾客欣喜的影响研究 ——自我碎化的调节效应 摘要 伴随着全球信息化进程的加快，人类进入一种社会文明的全新阶 段，后现代思潮成为社会主流思潮之一，后现代思潮的盛行使得消费 者的消费理念和行为发生明显地转变，他们注重在消费的同时获得独 特的感受和体验，这对新产品的形式、内容等提出了更高的要求，而 且对于体验类型的产品消费提供了最好的借鉴。 本文基于国内外学者对顾客体验理论、消费者行为理论的相关研 究，结合主题酒店体验的相关特点，总结出超现实体验的概念，它主 要说明顾客寻求与日常生活存在距离感的体验吸引物，来感知日常生 活中所感受不到的新鲜感、变化感和奇异感。这种体验性消费的广泛 普及能给消费者的生活带来巨大变化，达到一种情绪上的欣喜状态。 此外，本文还结合了情绪理论对顾客欣喜做了较为系统的研究。研究 结果表明当服务让顾客感到欣喜时，将会更能提升顾客满意度和忠诚 度，实现积极的口碑以及推荐意向。另外，顾客欣喜可以使之成为高 效的“传道者”，自觉为企业传播信息，在价格变动上有很大的宽容 度和接受度。 本文通过对以往文献的梳理建立了新的理论框架，首次将体验理 论与顾客欣喜理论相结合。在综合分析超现实体验、顾客欣喜以及自 我碎化等相关理论研究的基础上，提出相关假设，构建了超现实体验 l 万方数据 浙江工商大学硕士论文 超现实体验对顾客欣喜的影响研究——自我碎化的调节效应 对顾客欣喜的概念模型；并且将自我碎化作为顾客欣喜的调节变量进 行研究，最后通过实证分析总结出本研究的研究结论与管理启示。 本文的研究主要通过问卷调查和实地访谈两种形式相结合对杭 州地区的主题酒店进行深度分析。研究中一方面深入探讨超现实体验 中具体的浪漫、神秘和新奇体验对顾客欣喜的影响，发现新奇体验对 顾客欣喜影响最大，神秘体验其次，影响最小的是浪漫体验；另一方 面，顾客对超现实体验的感知差异可能来源于性别、年龄、学历、职 业、收入以及入住酒店的频次。本文的主要目的是借鉴主题酒店顾客 体验的影响因素模型，以分析各因素对酒店顾客体验的影响程度，来 构建超现实体验模型。结果表明超现实体验中的浪漫体验、神秘体验 和新奇体验均对顾客欣喜有正向影响，其中在神秘体验和新奇体验与 顾客欣喜的关系中，自我碎化起到了调节作用。 本文研究主题酒店的服务情境中消费者的超现实体验，实现了研 究对象的创新：从顾客体验视角切入，探究一种新型的延伸产品，体 验个性化产品等新型体验产品的规划设计思路，得出具有创新意义的 后现代主义视角下的产品体验规划理念，实现了研究视角的创新；在 研究超现实体验与顾客欣喜的作用关系基础上，进一步对自我碎化的 影响作用及其匹配机制进行了深入研究，实现了研究内容的创新。 关键字：超现实：顾客体验；顾客欣喜：自我碎化 万方数据 浙江工商大学硕士论文 超现实体验对顾客欣喜的影响研究——自我碎化的调节效应 STUDYoNTHEINFLUENCEoF HYPER·REALITYEXPERIENCEoNTⅡE CUSToMERDELIGHT ———MoDERATINGEFFECTSOF ABSTRACT Inthelast20 20th ofthe ofInformation years century，theprogress globaliza