水泥工程建设企业导入客户关系管理系统地研究.pdf

摘 要 随着近年来世界范围内固定资产投资的增加，中国水泥工程建设 企业迎来了良好的发展机会。经过几年的发展，企业以“国际型工程 公司”的形象在国际市场立足，并取得了另人瞩目的经营业绩。 但是，当经营环境发生变化，中国水泥工程建设企业赖以生存和 发展的竞争优势正在消失。如何在新的市场环境中取得竞争优势成为 了当前中国水泥工程建设企业思考的重点。 随着市场竞争的加剧，客户已成为市场竞争的焦点。在新的市场 环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等己经不 再能够使企业获得竞争优势。客户关系管理(CRM)作为新型的管理理 念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发 展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速 受到越来越多的企业的重视和关注。‘ 鉴于客户关系管理(CRM)系统为我们提供了一种全新的经营 理念与管理方法，在技术上也极具可操作性，本文简要介绍了这一营 销理念，并以中国水泥工程建设业为背景从管理层面和技术层面分析 了企业要不要导入CRM系统，以及如何导入CRM系统的问题，有 针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了企业CRM 目标体系与模型结构，为企业导入CRM提供了一定实施思路。 本文共有五个部分： 首先是前言。介绍了本文的选题背景、研究目的和意义。 第一章为客户关系管理系统(CRM)概述，引入客户关系管理 营销理念，并对CRM系统进行了简要介绍。， ． 第二章对水泥工程建设企业情况及客户关系管理状况进行了介 绍与分析，促进了对企业全方位的认识。 第三章通过对企业所面对的新竞争环境的详细分析，发现企业竞 争优势逐渐消失的原因、企业现存问题及发展瓶颈，指出了企业导入 CRM的必要性、可行性与现实意义。 第四章就企业如何导入CRM系统进行了说明，并通过大量的实 证研究有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了 企业CRM目标体系与模型结构。 第五章分析了企业在CRM导入过程中可能遇到的困难、风险并 提出解决建议，指出企业应通过投资回报分析与导入效果评价为进一 步改进CRM提供依据。 关键词：客户关系管理工程建设企业CRM导入 Abstract Inrecent theinvestmentof assertsis years，as capital widely inthe ChineseCement Construct increasingword，the Engineering a for Enterprises(CCECE)meetverygood opportunitydevelopment． Afterthe ofsome Chinese are developmentyears，the enterprises standing intheinternationalmarket as“international—typeengineeringcompanies”， andhave an achievementwhich the of procured outstanding caughteyes theworld． the ofbusiness However，with changes en