解说员特质与世界遗产地服务质量关系研究.pdfVIP

01 ∞华侨大学学报(哲学社会科学版)25年第3期 解说员特质与世界遗产地 服务质量关系研究 。蔡礼彬司玲 (中国海洋大学管理学院，山东青岛266100) 摘要：通过研究解说员特质与世界遗产地服务质量之间的关系，将世界遗产旅游的内涵融入到Gronroos的顾 客感知服务质量模型和心理学的大五人格理论中，并利用德尔菲法确定了世界遗产地解说员的服务质量衡量因 子和解说员大五人格特质衡量因子。研究结果表明游客知觉的服务质量与解说员特质有显著的相关性，游客认 为服务质量中仪表仪态、锯说内容、解说态度、解说技巧、技术质量因子在一定程度上受到解说员特质的影响。 研究还发展了一套遗产旅游的解说员服务质量评价指标，作为衡量遗产旅游服务质量的项目，并将游客分为两 个集群：“求知型游客”和“观赏型游客”，发现不同集群游客所偏好的解说员特质不同。 关键词：解说员；特质；世界遗产；服务质量 中图分类号：F590．63 文献标志码：A 文章编号：1006一1398(2015)03—0040—15 世界遗产是指被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的人类罕见的、目前无法替代的财 富，是全人类公认的具有突出意义和普遍价值的文物古迹及自然景观。刘红婴、王健民…认为世 界遗产旅游作为一种旅游活动形式，从一开始就具有超出其他旅游产晶的魅力。近年来，随着人 们经济水平的提高，闲暇时间的增多，国家基础设施日益完善，世界遗产旅游已经成为民众最受 欢迎的旅游形式，它成为人们提高文化、增长知识、陶冶情操的重要环节。回顾以往文献，对世 界遗产旅游的研究大多集中在概念体系、遗产管理、保护与开发、解说系统等方面。李红 翔。p“4’通过调查研究发现人文古迹类景区是最需要解说人员的景区类型之一，因为这类景区大 都包禽人文古迹和历史典故。在世界遗产旅游活动中，解说员为游客提供服务、传递有关信息， 扮演着非常煎要的角色．其服务也成为提高世界遗产地服务质量的关键。随着我国世界遗产地旅 游的开发．我吲世界遗产地旅游研究也不断得到发展。解说员在世界遗产地服务中发挥着重大的 作用，国外和我国台湾的学者在这方面的研究成果较多，大陆对其的研究有待完善。查看以往文 献，一些学者相继在研究中提到大五人格和企业员工的绩效关系密切，将大五人格理论运用在旅 游行业中的研究鲜有，本研究推测解说员的特质影响其服务质量，旨在探讨游客知觉的服务质量 与解说员特质之间的关系。 收稿日期：2015—05—02 基金项目：青岛市社科规划中心项目“基于文化基因理论的青岛市历史街区保护与开发策略”(QDSKLl40702) 作者简介：蔡礼彬(1972一)，男，河南潢川人，管理学博士，副教授，主要研究方向：旅游管理。 万方数据 解说员特质与世界遗产地服务质量关系研究 们 相关文献研究综述 1．遗产解说 解说之父Tilden¨o认为解说是一种教育性的活动，目的在于使用原始事物，以揭示其意义与 关联，并运用说明性之方法或媒体，强调亲身经验而非仅是传达一些事实。遗产解说是利用遗产资 源与实物来向游客展现历史，以期提高他们对所介绍的遗产资源的鉴赏力M1。努德森等瞪。认为遗产 解说是解说员向游客传播有关旅游地的知识，为游客提供愉快甚至是有趣的体验，通过这两方面使 游客更加尊重遗产，并承担起关心和保护遗产的责任。遗产解说服务在遗产类景区有重要意义，皮 尔森和沙利文№1认为若不借助解说员和其他解说工具，游客就难以理解这些古迹的意义及其重要 性。优质的解说工作会提高遗产景点在游客心目中的价值，而遗产景点的价值越高，就越能使人意 识到保护它的必要性。陶伟、杜小芳等1提出解说作为一种重要的遗产保护策略，能够通过影响游 客的知识重组和行为意图，帮助达到旅游可持续发展和遗产资源有效保护的双赢目标。覃艳、邓明 艳的研究也进一步证实了解说使得游客更加尊重世界遗产，树立起遗产保护理念哺o。景区的解说方