B2C电子商务模式下顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究.pdfVIP

B2C电子商务模式下顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚 关系的实证研究 摘要 近年来，随着互联网的普及，我国电子商务产业得到了快速发展特别是B2C 企业迅速成长。电子商务创造的新经济模式正改变着人们的生活方式和购物习 惯，越来越多的人喜欢上网上购物。目前多数的B2C企业都把注意力集中在吸 引新顾客上，却忽视了顾客忠诚的建立。由于转换成本较低和网络资源丰富等因 素的影响，网购顾客极容易改变购买对象而对企业的忠诚度大大降低。同时B2C 企业只注重扩大用户规模而没有处理好顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者的关 系，也是造成B2C企业不能盈利的主要原因。因此只有正确认识顾客感知价值 的各个维度，弄清感知价值与顾客满意、顾客忠诚之间的关系，才能减少顾客流 失，使得消费者与B2C企业之间建立稳定的关系进而获取竞争优势。 在以上研究背景下，本文以顾客感知价值理论、顾客满意和顾客忠诚理论为 研究基础，以B2C电子商务企业为研究对象，探讨B2C电子商务模式下顾客感 知价值构成维度模型及各维度与顾客满意、顾客忠诚之间的关系模型。本文在总 结国内外学者对顾客感知价值理论研究成果的基础上，结合电子商务模式下网购 顾客的行为特点，将B2C电子商务模式下顾客感知价值划分为四个维度分别为： 功能价值、感知成本、情感价值、社会价值，并通过实证研究因子分析的方法对 构成维度模型进行了验证。进一步通过回归分析验证了CPV各维度与CS、CL 间的关系模型，得到的结论为：顾客满意与顾客感知价值各维度都能直接影响顾 客忠诚，并且顾客满意还能通过顾客价值各维度间接影响顾客忠诚。 本文的研究将有助于B2C企业把握网购顾客真实需求，深入了解顾客的价 值评判心理，体现顾客的核心价值追求，在资源有限的情况下为顾客提供比竞争 对手更高的感知价值。并迸一步明晰了顾客感知价值各维度与顾客满意、顾客忠 诚的关系，以此制定相应的营销策略，赢得并保持网购顾客忠诚，从而提高B2C 企业的盈利能力，进一步促进我国B2C电子商务行业的发展。 关键词：B2C电子商务顾客感知价值顾客满意顾客忠诚 An ResearchonThe Empirical RelationshipAmong and CustomerPerceived Satisfaction Value，Customer CustomerinB2CE—commerceModel Loyalty Abstract Inrecent the ofthe hasbeen Internet，e-commerceindustry years，丽tllpopularity anew ofthe ofB2Cbusiness．E—commercetocreate growth rapiddevelopmentrapid economicmodelis and andmore habits，more changingpeople’Slifestylesshopping likeonline the ofB2C are f