DHL客户服务部结构流程现状和对策的研究.pdf

摘 要 当今世界经济正朝着全球市场一体化，企业生存数字化，商业竞争国际化的 方向发展．市场营销观念正从注重一次性交易的交易营销逐步转向以客户为中心 的关系营销．目的在于同顾客结成长期的相互依存的关系，发展顾客和企业间连 续的交往以提高品牌忠诚度。因此企业重心从以前只重视业务量的增长转向注重 保持客户建立和维护良好的顾客关系的高度。提高客户满意度，培育客户忠诚度 从而达到客户价值最大化。因此，今天的客户服务已经不再只是一项运营成本， 而成为了企业重要的竞争优势。 本文通过DHL客户服务部现有存在的一些问题的表象，深入探究问题形成的 根本原因，通过仔细的分析和比较，提出改进和优化的对策方案，并通过实施这 些改进的对策，对比前后结果，来评估这些对策的有效与否。文章主要内容如下： 1．客户服务部结构流程现状的分析 2．客户服务结构流程优化的对策研究 3．启用优化方案的评估 提出用互溢的方式来有效降低弃呼率，提高服务水平，同时减少座席人数， 降低运营成本。通过减少管理层人数，取消不必要的管理层岗位，使客户服务部 组织结构扁平化，提高响应速度，加快信息流通畅。通过合并分区，统一作业流 程，用较少的人力成本，对以分区为统计对象，做数据汇总分析，避免数据统计 重复，资源浪费，得出具有实用价值的结论。通过精简刻板流程计划，节约通话 成本，实施临时应急计划，保证客户满意度。通过加大跨部门间的合作，扩大电 子商务组的影响，提供更多符合客户需求的新产品新服务，应对太过单一的信息 交流平台的困境，从而有效降低非必要来电量，为客户提供更多特殊需求的解决 方案。通过取消逐级培训授课的流程，采用员工教练制度，让员工直接参与提问 desk的项目组，缩短 并经验分享，应对缺乏实用性的培训流程。通过增设cash 销售线索的反应时间，提高现金转化率，扩大收益。 文章围绕客服团队应采取以上的措施，来营运成本的控制。通过服务监控和 资源利用的整合，找到有助于持续增强客户服务团队的竞争优势的方法。为提升 客户服务部门的生产效率，强化标准化程度并推进整体成本降低，从而以具有成 本优势的优质服务相应并满足客户需求。 关键词：成本效益客户满意度标准化高效精简 中图分类号：F27 Abstract world is inthe market Today’S economymoving global integration， businesssurvival commercial digital， competition focusonaone。。offtransaction of isfrom tofocuson marketing concept customer—centric istoformwiththecustomer relationship．Thepurpose consumerand the andtodevelop business long—terminterdependence inordertoenhancebrand business exchanges loyalty．Therefore，the from onbusinessvolume tofocusontoestablish centeris emphasis growth andmaintaincustomer customersatisfaction good relationship．Improve andcultivatecustomer astoachievemaximumcustomervalue． loyalty，SO serviceisno an customer longerjustoperatingcost， Therefore，today’S buta for competitiveadvantageenterprises． significant the ofsome DHL Inthis problemsexisting thesis，fromappearance customerservice to thecausesofthe department，in—depthexplore careful and and problemthrough analysiscomparison，suggestimprovements ofthe these options。Andthroughimplement optimizationresponse andcountermeasurestoassessthe ofthese improvements validity ofthearticleareasfoll