CRM在中国电信业应用研究.pdf

摘 要 90年代以来， 个新的概念随着Internet的ls速发展，丌始在 lclationshiP 排删rI．、fk经济II；¨℃粗放式的市场营销理论，希单建立网络经济时代 新的食,Ik}U客户之间的紧密关系。，／ 1999年，世人关注的，II国f[1信重组拉开了I睢幕。此前，凼内IU信 IfJ场1．要山一fI国电信一家运营商所垄断，其经营卜带有明显的计划经 济时JUl[1J痕迹，运作效率刁i高、冗员众多、资赞过高，服务质最强蓐 步形成新的竞争格局。幽内竞争的加剧和幽外IU信人鳄进入11J场的潜 征威肋、迫使运营商更加关注自身的核心竞争力。而提高客广，的满意皮 及忠诚度，提升客户价值jF是食业核心竞争力的关键吲素。恻此，实 施CRM-I刚}}IIj nU所未有的受到各电信运营商的匝视。 小文从客户心诚和客户价值对企业的价值这个角度¨{发，I喇述J’ 合适客，’’划flI信业的关键意义；研究了CRM的体系结构和内容，jf：针 CRM i19％7殊之处。 火键’产：客，、4关系管理(CRY)，客户生命刷期利润，客户价值 图书分类I扎C931．6 inTelecom onCRM Company Study ABSTRACT Atelincalled inthe verypopular management)is CRM(customet+relationship theuseofinformation themarket of world．On change theory technology，CRM and relationofcustomers tobuildaclose era，and enterprises． industry try ChinaTelecom was onetelecom In1 of 999，transformation only began．There inchinaand andbadserviceofthis many complainedinefficiency company people aresortie inchinatelecommarketThe Now,there competition company companies to ofthese andthethreatenof telecom themfocus co