电动自行车服务行业顾客满意度实证研析.pdfVIP

摘要 摘要 经过20余年的快速发展，电动自行车行业已成为中国内地的重要产业，虽 然用户数量与日俱增，但市场竞争也愈加激烈，随之出现的电动自行车服务问题 也成为了消费者关注的焦点。因此在电动自行车领域中的顾客满意度和顾客忠诚 度问题也逐渐为企业所关注。本文在综述现有顾客满意度理论和满意度测评相关 研究文献的基础上，认为：现有的研究缺乏对顾客需求进行深入分析，进而未能 抓住影响顾客满意度的关键要素。 为此，本文将赫兹伯格的双因素(激励、保健)理论引入电动自行车服务行 业顾客满意度测评，提出了“基于双因素理论的顾客满意度测评模型”，在此基 础上设计了电动自行车服务行业顾客满意度调查问卷，采用问卷调查的方式了解 目前影响电动自行车服务领域顾客满意度的因素及各因素重要性程度情况，并利 用问卷调查结果对此模型进行定量分析，分析期望价值和感知价值给顾客满意带 来的影响程度，最后根据统计结果提出结论和建议，以便及时发现和消除顾客不 满意的因素特别是那些影响顾客不满意的重要因素，使电动自行车服务厂商能够 根据顾客需求及时调整其服务目标，改进服务环节，稳定和提升顾客的满意水平， 从而提高服务的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本文旨在通过对顾客满意度模型的研究，为电动自行车服务行业提高顾客 满意度、增强品牌竞争力提供了一定的理论依据，从而有力地推动电动自行车厂 商对产品和服务的持续改进和创新。另外对致力于从事电动自行车服务行业的工 作人员开拓电动自行车服务市场，规范该领域的服务标准有一定的指导作用。 关键词：电动自行车；双因素理论；顾客满意度 Abstract Abstract electric has morethan20 of industry After development，thebicycle yearsrapid are ail inmainlandChina．Thenumberofusersincreasing become importantindustry fierce．In atthesame is more time，market becoming particular, daily,but competition attentionontheelectric service consumersare more bicycle problems，which paying satisfactionand have increasedthe concernsoncustomer gradually industry’S and satisfactiontheories customer reviewsthe customer loyalty．Thispaper existing