顾客营销中销售承诺有效性的影响因素的研究.pdf

摘要 论文题目：顾客营销中销售承诺有效性的影响因素研究 学科专业：企业管理 研 究 生：刘一丹 签 名： 指导教师：陈敬东 教授 签 名： 摘 要 随着市场竞争的加剧以及卖方市场向买方市场的转变，顾客营销理论研究成为学术界关 注的焦点。与此同时，企业为降低顾客认知风险和促使其购买产品或服务，通常会做出销售 承诺，一般包括产品质量承诺和销售服务质量承诺两项内容。但观察发现，现实生活中顾客 对企业做出的销售承诺往往并不满意，对这些承诺的可兑现性也持怀疑态度，也就是说，企 业销售承诺并非都是有效的。那么，有哪些因素影响顾客对于销售承诺的满意度和信任度 呢？对此，理论界还没有给出清晰和明确的答案。 本文以顾客导向理念和顾客营销相关理论为指导，以顾客满意（购前满意）和顾客信任 （购前信任）为突破口，在对现有销售承诺有效性影响因素研究文献梳理、总结的基础上， 将影响顾客营销中销售承诺有效性的因素归为企业实力因素、行业环境因素、承诺内容和方 式和顾客自身因素四类，并对每一类因素展开进行深入分析，进而建立了理论模型，采用实 证方法对其进行了验证。在实证分析中，本文选取了电视机这一能够反映大众消费行为的选 购品作为立意标的进行研究，通过对初始问卷的测试和修正，剔除无效项目并最终形成正式 问卷，在问卷的发放过程中采用了抽样调查的方式。最后，利用SPSS19.0 及AMOS18.0 软 件对调查数据进行了因子分析、相关分析和整体模型的检验，最终验证了理论模型和研究假 设。 本研究既建立在众多学者研究成果的基础上，又由于研究角度、研究思路和适用范围的 不同而有别于学者们的研究。希望本研究能够丰富顾客营销理论和销售承诺理论研究，为同 类研究提供参考。 【关 键 词】顾客营销；销售承诺；顾客满意；顾客信任 I Abstract Title: Research on the Influence Factors of Sales Commitment Effectiveness in Customer marketing Major：Business Administration Name：Yidan Liu Signature: Supervisor：Prof. Jingdong CHEN Signature: Abstract With the intensification of market competition, and the transformation of the sellers market to buyer market, customer marketing theory research has become the focus of academic circles. At the same time, the enterprise in order to reduce customer cognitive risk and prompting them to purchase products or services, usually sales commitment, generally includes product quality commitment and sales service quality