淡市下的房产企业管理变革.ppt

如何规范客户服务流程，达成客户导向 人 员工的行为举止凸现公司品牌与服务理念； 员工的着装、识别等符合公司品牌定位； 客户体验角度的员工的工作标准规范 环境 环境营造充分传递公司品牌（视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉等角度让客户形成对公司的品牌联想） 客户体验角度的环境营造 过程 不断积累关键点和客户接触过程中遇到的问题，从满足客户期望角度积极寻求解决方案 关注客户接触点，打造客户导向流程 人 环境 过程 参考文件 问题 解决措施 B2：接听电话 接线员的服务要求。 保证接线员周围安静 《接听电话规范细则》 B3：信息记录 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等 《信息记录单》 通过人、环境和过程的营造，完善每个客户接触点，完善客户体验。 关注客户接触点，打造客户导向流程 人 环境 过程 参考文件 问题 解决措施 C4：信息分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 时间太短，不能保证按时到达;同其他用户上门时间冲突 道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员 《投诉案例库》 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好 查阅资料并请教其他工程师 有可能无法在用户家维修 流程管道，知识活水 流程管理和知识管理的结合。通过信息化手段快捷实现。 土方工程 钢筋工程 混凝土浇捣工程 装饰工程 。。。。。 工作内容 重点规范 经验总结 可求助人员 3 房地产企业运营管控体系变革 1 2 房地产企业流程支持体系变革 房地产企业运营管理变革的误区 运营管理变革的误区一：管控模式简单参照标杆，忽略自身企业文化 万科、复地等企业采用矩阵式的管理结构背后有企业文化的因素； 运营管理变革的误区二：忽略总部职能战略，总部空心化，流程实施失去方向 项目策划: 包括选址、 调研、定位等工作。 规划设计: 包括规划设计、建筑设计、景观设计、室内设计等。 施工建造: 包括工程准备、招标、进场、施工及验收等。 市场营销: 包括宣传、推介、展示及销售等。 交房招商 包括业态的规划、入住前的清理、准备、办理手续等。 入住经营： 包括客户服务与物业管理等。 企业战略 成本战略 CRM战略…… 研发战略 签字权、审核权只是总部在业务流程实施过程中的一部分职能，对企业职能战略形成与把握才是总部的核心职能所在； 职能战略规划决定了业务流程实施的原则和优化的方向。 运营管理变革的误区三：重业务流程，轻战略管理流程 多数企业关注业务流程，忽略管理流程 关注流程细节，忽略流程整体策划。 管理流程 服务管理 研发（客户、市场）管理 人力资源管理 资金（成本）管理 信息管理 战略 / 创新 / 企业文化 论证 规划 设计 施工 营销 服务 战略流程 运营管理变革的误区四：就流程而设计流程，缺乏整体考虑 单一设计的流程不便于员工理解； 单一设计的流程缺乏细化和优化的方向。 运营管理变革的误区五：运营监控组织与流程缺失，流程优化缺乏责任部门 缺乏流程优化管理流程的优化步骤； 运营监控流程未纳入业务流程之中。 1．主管部门：集团运营管理部 职责： a.督导项目总体经营计划和年度经营计划的 编制并作汇总、分析。 b.搜集、汇总、分析项目月度的相关运营信息数据并编报。 c.主导运营管理的联络、调研、研讨及运营管理方案运行的督导。 2．操办部门：集团区域中心 职责： a.编制项目总体经营计划和年度经营计划。 b.搜集、统计、汇总对口信息数据。 c.协同进行运营管理的联络、调研、研讨。 d.就相关专业对口的解决方案负责督导实施。 及时和充分了解集团所属项目的动态运行状况，使集团对下属区域公司进行有效的运营监控； 及早判断公司及项目运行的风险和影响，提前做出相关预警和应对策略； 有效提高公司资金、资产的运行效率； 为集团对下属区域的绩效考核提供依据；推进集团架构调整后业务流程的实施，提高集团精细化管理水平 示例 * * * * * * * * * 标杆企业合作伙伴管理的比较（浙江华润） 2007年为实现锻造品质和控制成本的“双赢”，浙江华润与世界顶级卫浴品牌瑞士劳芬结成品牌战略合作联盟。 与瑞士劳芬卫浴签署《战略合作协议书》，规定把华润·西子中心广告和劳芬卫浴产品广告结合，“你中有我，我中有你”的宣传，增强双方在市场上影响力。 瑞士劳芬将为华润房产开发市中心酒店式公寓项目——华润·西子中心提供最新的产品和市场同类产品的最低价格。 华润·西子中