《基于CTI技术的教务查分系统》.pdfVIP

第32卷第4期 江汉大学学报(自然科学版) V01．32NO．4 2004年12月 Journal Sciences) ofJianghanUniversity(Natural Dec．．2004 基于CTI技术的教务查分系统 王呜辉8，熊健民8，谭保华6，吴坚。 (湖北工业大学a．机械工程学院b数理系c．信息工程学院，湖北武汉430068) 摘要：CTI技术是指计算机电话集成技术．呼叫中心是cTI技术的一个重要的应用．介绍了以CTI技术 为基础开发的教务查分系统．此系统能够很快地依照用户提供的信息在后台数据库中查询到相关的成绩信 息，并且能够将此信息转换成语音信息返回给用户．利用此系统，可提高教务部门的工作效率和服务质量． 关键词：CTI技术；数据库；自动语音应答系统；文本转换语音系统 中图分类号：0174．53文献标识码：A 文章编号：1673—0143(2004)04．0035．04 教务查分系统是学校对学生成绩的管理系 有机地结合在一起．由于它可以使用户简单方便 统，它包括对成绩的记录、删除、修改和查询等 地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增 功能．目前几乎所有学校的教务工作都实行了计 强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天 算机管理，虽然这在很大程度上提高了工作效 24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受 率，使得对成绩的管理更加准确快速，然而并不 到人们的普遍欢迎…． 便于学生的查询．因为查分系统的使用权在学校 1．2 CTI技术的特征 教务处，而教务部门不可能一天24小时为学生 以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语 提供查询服务，并且在查询成绩时，为了成绩的 音、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体 安全，必须由教务处指定的工作人员亲自操作教 的系统，它具有如下特征： 务查询系统，给成绩查询工作造成很大的不便． (1)智能化呼叫路由使资源得以充分利用． Call 为了让学生能够随时随地方便地查询到自己的成 采用智能呼叫处理(AutoDistribution)，由 绩，有必要对原有的教务系统进行改进．本文主 多种条件决定路由的选择； 要介绍以CTI技术为基础开发的一套新的教务查 (2)个性化服务与最适合的人回答问题．呼 分系统． 叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定 需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业 1 CTI技术及其特征 务座席； 1．1 CTI的定义 CTI技术是指计算机和通信集成(Computer语音应答服务，问讯者可得到24小时服务； Telecommunication Integration)．前期是指计算机 (4)实时信息管理．呼叫中心能够对呼叫及 和电话集成(ComputerIntegration)，它 Telephone 响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具 使语音和数据融为一体，并在终端(计算机和电 备生成各种报表的能力． 话机)上得以实现，这是CTI最早的技术应用．