第六讲 行为规范_V1.pptVIP

案例 场景： 您在夜间开车，遇到一个红灯，旁边不但没有警察，连行人都没有。对面和左右也没有车，您也知道，这个红灯是没有摄像机的。 选项： 马上停下来，等绿灯亮再开 迟疑一下，一看没有事，再往前开 停下来，如果后面有车往前开，我也开 不作停留，继续向前开 您的选择？ 【本讲重点】 了解中国电信行为规范的 基本定位、结构和内容 理解中国电信行为规范和 核心理念之间的内在关系 定义 个体或群体在特定环境下，为实现特定目标，以特殊方式表现出来的行动和反应的总和 分类 个体行为 ■群体行为 判断标准 功利标准 以行为是否达成了行为主体的预期目的为主要判断标准 道德标准 以行为本身是否符合社会道德规范为判断标准 制度标准 以行为是否触犯了制度为判断标准。制度包括国家和地方的法律、法规和企业的规章制度等 定义 行为规范 指群体希望（有时是强迫）其成员在人际交往和履行任务过程中所应（有时是必须）接受和遵守的规则。 企业行为规范 指企业期望（有时是强迫）全体员工在商务活动中共同接受和遵守的规则。 分类 根据是否有正式文本分： 正式的行为规范 非正式的行为规范 根据作用强度分： 强制性行为规范 倡导性行为规范 作用——概览 从不同的角度看行为规范的作用 与核心理念的关系 企业文化结构 经营管理 作用——从与核心理念的关系角度看 作用——从在企业文化结构中的地位看 作用——从经营管理的角度看 行为规范是企业用来规范员工行为的一种很好的外部控制手段。好的行为规范能： 让员工知道企业对自己的行为期望，知道企业主张自己干什么，不主张自己干什么，从而减少工作中的盲目性和随意性； 使员工的行为趋于一致，减少企业内部由人为造成的消耗、摩擦，形成合力； 建立有条不紊的工作秩序，使企业各项工作正常有序地运转，从而提高工作效率和管理水平。 基本定位——概览 源于核心理念 属于商业行业 处于指导层面 基本定位——源于核心理念 为了让核心理念能更好地“落地” 为了让核心理念和行为规范之间具有内在一致性，使理念和行为能相互强化、相互促进 基本定位——处于指导层面 基本定位——属于商业行为 内在结构——GE的商业行为准则 内在结构——Motorola的商业行为准则 内在结构——中国电信的行为规范 主要内容——完整表述 对客户 恪守客户服务承诺 快速响应客户需求 努力提供优质服务 对股东 准确、及时地披露公司信息 努力实现股东利益最大化 对供应商 根据质量、价格、服务公平地进行选择 对其它电信运营商 无论对手强弱都适应竞争 寻求双赢的合作机会 理念外化成行为（服务理念） 理念外化成行为（变革创新） 理念外化成行为（求真务实） 理念外化成行为（诚信合作） 理念外化成行为（共创价值） 行为支撑理念 从核心理念、行为规范到日常行为 作为企业文化的核心——理念，以一整体的概念或意识去引导和驱动员工的行为。要将中国电信的五条核心理念和七个行为规范作为两个相互作用的整体来理解理念和行为规范的关系。 企业文化是经过长期的培育不断形成的一种“力量”。所以，核心理念要外化为员工的自觉行为，是需要通过不断进行行为的规范而养成的。 判断行为规范好坏的主要标准 源于核心价值理念 冲击力强 便于记忆 有很强的针对性 …… 联想集团的行为规范 对待用户和合作伙伴 服务客户 □友善尊重 □诚心相待 □平等公正 对待同事 平等尊重 □信息真实 □高效沟通 □以身作则 对待公司 恪尽职守 □不谋私利 □善用资源 □维护形象 GE的行为规范 遵守一切适用的、指导我们公司全球业务经营活动的法律和法规 处理所有GE业务活动和业务关系时，要诚实、公正和可靠 避免任何公私利益冲突 培育公司内部人人机会平等的氛围 致力于保障工作安全，保护环境 通过各级领导的努力，建立并维护一个人人认同、推崇正直行为并身体力行的公司文化 讨论修改 分组讨论：按照参加培训的人数，每组人数控制在7人以内 各组发言： □目前行为规范的不足 □本组对行为规范的修改意见 综合提炼：形成综合了各组正确意见的修改稿 反馈完善：再次征求大家对新的修改稿提出自己的看法，形成本期培训班的修改定稿 诚信合作 对客户 恪守客户服务承诺 团队合作 理念 行为规范 对股东 对运营商 对同事 准确及时地披露公司信息 寻求双赢的合作机会 尊重个人 共创价值 对客户 努力提供优质服务 理念 行为规范 对股东 对运营商 对社会 根据质量价格服务公平地进行选择 寻求双赢的合作机会 对供应商 对公司 努力实现股东利益最大化 无论对手强弱都适度竞争 做遵纪守法、爱国爱民的好公民 积极参与公益事业