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第三章 酒店培训管理 作为培训经理，你没有理由连服务员和基层管理人员都培训不好，如果连这一点都做不到，那酒店对培训的投资有什么意义呢？其实不仅如此，作为培训经理不必须协调各部门将每个部门的服务质量提升，而这中间的培训工作如何开展，也是非常重要的。 第一节 实习生培训管理 现在愈来愈多的酒店倾向于使用实习生，主要基于实习时间为一年，在这一年当中，实习生的队伍比较稳定，流动性较少，组织纪律性较好，因为刚从学校出来，尽管对很多事物并不是很清楚，但都是比较虚心学习，再者就是酒店使用实习生的成本较低，一位实习生的工资只有正式员工的一半不到。 正因为实习期为一年，酒店就更希望能在一年当中实习生能发挥其作用，要求实习生在较短的时间内掌握年有的岗位技能，学习时间相对短一些，工作时间相对长一些，如果实习生的学习能力较差，长期不能独立工作，那么酒店从成本的角度而言反而得不偿失，那么如何才能使实习生在短时间内掌握如此多的内容？这就是培训经理必须考虑的主要问题。 同样地，实习生必须接管培训部门的入职培训，以确保掌握相关的知识、技能和树立正确的工作态度。三个有后，实习生必须接受培训部的考核，就象新员工转正一样，尽管对实习生不存在转正的要求，但此考核是对实习生在三个月内对岗位技能的掌握程度的一种考核，考核实习生是不具备相应的岗位技能，让实习生清楚自己的岗位技能，以便有自知之明，同时也让酒店管理当局对实习生做出客观 的评述，为日后实习生的挑选提供参考。 培训部对实习生的管理体现在其入职时分配部门与岗位问题提供帮助，及三个月后，对其岗位业务技能水平的考核，从这两个方面。基本上可以怎出实习生的工作能力，如下是对实习生的培训考核摘要： 总结评估一：实习生到职培训总结评估 培训部对三月份的学生经过为期三天的培训课，总的来看，这批学生的主动积极性有所欠缺，可能是受上批学生的影响有部分学生表现无所谓的态度，似乎来到这里，就必定会得到照顾，学生味还是较浓，如在上课时针对其存在的不良动作，不尊敬别人的言行举止都 作了阐明，但个别员工仍然如此，给人不懂事的感觉，这种缺乏自律性的表现可能会影响对宾客的服务质量，根据对他们的发解，现将各位评估记录如下： 姓名 描 述 推荐部门 冯 娟 演讲时有点紧张，站姿一般，微笑一般 餐饮部/中餐 李 丽 外表一般，主动性一般 管家部/餐饮部 李荣华 笑容悦人，但在不微笑时，有点愁容，表达较为清晰 前堂/西餐 杨 丽 喜欢微笑，较为活泼，表达能力较好 西餐 郭婧海 外表较黑，主动性一般 餐饮/中餐 孙建武 有点腼腆，但较为遵守培训纪律，能很好地改正一些提及的错误 行李/中餐 陈 岩 较为自信，但偶尔有一些不良的动作 行李/中餐 李 阳 容易给人懒散的感觉，对培训过程中提及的不良现象，却重复冒犯 中餐 鲁 涛 有点内向，但能较好遵守，对提出的问题能较好改正，自律性较好 行李 张 静 主动性不明显，但培训过程都能较好遵照纪律 中餐 李志勇 微笑较好，表达能力可以 西餐 王欢喜 微笑较好，但在演讲时有点紧张 西餐 盖天保 时有不良的小动作，不太喜欢和别人打交道 中餐 董 良 容易给人青春活力的感觉 行李 张伟诺 平时容易给人“酷”（冷漠）的感觉，无所谓的态度 中餐 孙 海 平时容易给人“酷”（冷漠）的感觉，无所谓的态度，对提及的不良现象没有反应 中餐 考核结果 本次考试成绩来看，有九位不及格，只有七位及格，而同样参加培训的工程部两位员工（从社会招聘）都能及格，其实从记忆能力而言，，刚出校的学生应比社会上的员工更能考试，但结果却相反，同时不及格人数较多，尽管有些题目是在上课时已作提醒，让其作好笔记，可还是答不出来，原因一是没有作笔记，二是没有去背。 因此建议，没有及格的员工重新参加补考，先安排及格员工，这样让广大实习生体会到酒店管理的严重性，加强自律。 总结评估二：实习生考核评估总结 概要 为了测试实习生对岗位技能的掌握程度，培训部拟办了此次的实习生考核。本次考核涉及到六个部门，分别为前台接待、前台收银、中餐厅、西餐厅、行李部和酒吧，考核包括三个方面的内容，首先是培训部命题的酒店产品知识考核，然后是部门命题的岗位理论知识考核，最后是由培训部与相关部门共同进行的岗位技能实际操作考核。理论部分由于卷面的知识容量有限并不能对每个知识点都有所涉及，但从中也包括出实习对一些基本知识的掌握程度：实际操作包括岗位业务操作考核，同时也包括现场模拟服务用语是否到位等等，基本上能反映出实习生的工作能力。 理论考核总结 培训部于本月9日、10日、11日对两批实习生进行了酒店产品知识与岗位理论知识的考核。经过考前积极的动员工作，大多数学颇为重视该次考核，充分利用下班时间进行复习，从而进一步巩固发平日岗位所学。