现代服务业顾客参与服务创新机制研究——基于感知利益与感知风险权衡视角（原版论文）.pdfVIP

第9期 (总第358期) 财 经 问 题 研 究 Number9(GeneralSerialNo．358) 2013年9月 ResearchonFinancialandEconomicIssues September，2013 现代服务业顾客参与服务创新机制研究 — — 基于感知利益与感知风险权衡视角 张 童 (天津财经大学 商学院，天津 300222) 摘 要：本文以具有高利益与高风险特征的现代服务业为研究背景，基于感知利益与感知风险 权衡视角探讨了不同类型顾客的顾客参与服务创新机制。首先，探讨了感知利益与感知风险时 于顾客参与服务创新的影响作用，顾客参与服务创新对于创新绩效的影响作用，以及感知关系 质量对于顾客参与服务创新及创新绩效影响关系的调节作用，并据此构建出 “现代服务业顾客 参与服务创新机制模型”。其次，基于感知利益与感知风险权衡视角对现代服务业顾客进行了识 别，分别探讨了各类型顾客的顾客参与服务创新机制。本文弥补 了以往顾客参与理论忽视服务 创新背景下的顾客参与及不同类型顾客参与服务创新机制研究的缺陷，以期为打开顾客参与服 务创新内在机制的黑箱提供有效指导与借鉴。 关键词：现代服务业；顾客参与服务创新；创新绩效；感知利益；感知风险 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1000—176X(2013)09-0014-07 随着服务经济的兴起，服务创新已经成为企 却忽视了顾客参与服务创新的过程，未能回答 业获取竞争优势的关键。当前已进入服务经济快 “顾客参与服务创新，进而提升创新绩效的内在 速发展的时代，尤其是以金融业、网络购物、航 机制”问题。因而，本文关注于服务创新 中的 空运输和法律服务等行业为代表的现代服务业需 顾客参与，并结合现代服务业顾客的不同类型分 要不断进行服务创新，才能提供更加符合顾客需 别探讨顾客参与服务创新的机制。 求的新服务。现代服务业区别于一般服务业的特 一 、 文献回顾 征之一，就是其具有更高的创新。因而，顾客在 1．感知价值权衡理论 感知到更高利益水平的同时，还会感知到更高水 感知价值的核心是顾客所获利益与付出代价 平的风险。因此，在服务提供过程中，顾客会与 的权衡，是顾客对可能产生效用的总体认知。顾 企业进行积极地互动，主动参与到服务创新之 客根据感知利益大小和感知风险水平的高低，得 中…。顾客是服务创新的重要来源，但 以往的 出综合价值评价。因而，感知价值权衡理论证实 顾客参与理论只关注于服务的生产与传递过程， 顾客的决策过程是 “利益”与 “风险”双向权 收稿 日期：2013-06-08 基金项 目：国家 自然科学基金青年科学基金项 目 “企业探索性创新与开发性创新的协调机制 及其对绩效的影响研究” ；天津市高等学校人文社会科学研究项 目 “基于感知利益与感知风险权衡的银行理财顾客识别及其实证 研究” 作者简介：张 童 (1983一)，女，天津人，讲师，管理学博士，主要从事服务营销、全球营销研究。E—mail：evertongtong@ 163．com 现代服务业顾客参与服务创新机制研究——基于感知利益与感知风险权衡视角 15 衡的结果。 二、现代服务业顾客参与服务创新机制模型 2．顾客参与服务创新理论 1．感知利益对感知价值的影响作用