服务业精细化人员配置实施方案——最经典精细化人员配置案例及分析.pdfVIP

第1 页 服务业精细化人员配置实施方案——最经典精细化人员配置案例及分析 引言： 服务业企业的服务和工作质量是决定企业能否实现长久发展的关键性因素，同样，宾客 的满意度也是影响企业运营最为关键的一点。服务业行业的特性存在客流高低峰的差异， 而企业现行人员配置中存在的问题，造成了宾客满意度低的现象，影响了服务业的长足发展。 那么应该如何进行精细化人员配置，以保证宾客多少可以忙得过来，而又不至于宾客少时闲 着没事，就成为困扰服务业企业管理人员的一个难题。精细化人员配置，不仅可以为服务 业企业降低人工成本，还可以将不同岗位间的衔接工作确定清楚，使得整个工作服务流 程顺畅，进而提高宾客服务质量，最终提高酒店的运营效益。由此可见，精细化人员配 置是服务业企业实现长足稳步发展的重要手段。本文是人力资源专家——华恒智信为某 服务业企业进行精细化人员配置的项目纪实。 【客户行业】服务业 【问题类型】人员配置 【客户背景及现状问题】 河北省某酒店是一家集SPA 沐浴、名仕餐饮、格调客房、概念 休闲、养生保健为一体的假日休闲酒店，是引进欧美现代休闲概念 而投资兴建的新型假日酒店。总营业面积一万余平米，是目前冀中 地区建筑装饰档次较高、服务功能较为齐全的休闲娱乐场所。 作为休闲服务行业，宾客的满意度是影响酒店运营最为关键的 一点。酒店的任何一个部门都或多或少地与宾客有联系接触，但与 宾客接触最多的部门当属酒店的运营部（包括前厅部、男宾部、女 宾部、综合部），从酒店整个洗浴服务价值链来看，运营部是贯穿整个价值链之中的（详 见图一所示）。 其中，运营部中的前厅部作为酒店的“门脸”，是对宾客迎来送往最多的一个部门， 其服务质量的高低直接影响着酒店的形象和效益。由于服务行业的特性，都存在一个客 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第2 页 流高峰与低峰之别，当客流高峰时，往往存在客人来了，没有人接待的现象，而当客流 低峰时，往往是一个客人来了，好几个人围着服务，导致客流高峰期间，宾客满意度极 低，员工忙得团团转也接待不周，客流低峰期间，员工都闲置着无所事事。另外，在工 作过程中，要想将接待工作做好，往往还需要主管上级一直在现场盯着，并安排不同情 况下人员具体该做什么，很是牵扯管理人员精力。到底应该配置多少人员，以保证宾客 多少可以忙得过来，而又不至于宾客少时闲着没事，是困扰该酒店管理人员的一个难题？ 到底该怎么分工，才可以保证员工明白自己到底该干什么，也是让酒店管理人员头疼的 事情。 图一：酒店服务价值链 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于服务行业所存在的客流量高低峰的差异，在人员配置方面确实是一种挑战，既 不能全保证高峰期的人员配置，以实现宾客的一对一接待，也不能采取控制人工成本的 低峰期的人员配置。鉴于此，华恒智信顾问团队认为：解决高低峰期的人员配置问题， 首要的一点就是要针对不同的接待情况配置不同数量的人员，即高峰期时配置人员多， 低峰期时配置人员少，在酒店实际操作中，就是要将工作的班次设定好，根据宾客高峰 期的不同时间段，排开不同的班次，如分为早、中、晚三班，不同班次的人员配置不同， 可有效降低酒店的人工成本。 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第3 页 其次，在每个班次中，由于人员配置不同，每个人员的工作职责范围也就会有所不 同，此时需要根据不同人员配置情况，确定每个岗位的人员在不同班次中的工作职责范 围。在前厅部接待中，更为精细化的方法就是在不同班次中，分别划定每位员工的工作 区域范围以及其工作内容和标准，形成不同人员配置情况下的工作分工明细（以前厅部 为例，体现不同班次中不同人员配置下的工作分工明细，详见下表），这样，每位员工 就可以清晰明白自己的工作内容，不再需要上级领导的现场督导而自觉地按照工作标准 要求去完成。既明确了员工的工作职责，也节省了领导的精力，所谓一举两得。 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第4 页 最后，为了更直观地体现出员工的工作内容与负责区域，华恒智信顾问指导企业人 员绘制了每个区域的员工工作区域分布图，且在不同人员配置情况下，员工的工作区域 分布图也有所不同 （以前厅部中班7 人配置图为例，具体详见下图），其可以有效地指 导员工一目了然地清楚自己的工作区域，进而明确其他岗位的工作范围与职责，与其他 相关岗位人员做好衔接配合，保证整个服务流程的顺畅。 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第5 页 在人力资源专家华恒智信顾问团队和该服务业企业管理者的共同努力下，华