服务业基本礼仪培训课件PPT.ppt

课程目标： 学习了解礼仪的意义 掌握商务礼仪知识 满足交往的需求 树立公司品牌 展现个人形象 提升综合能力 提升综合能力、增强个人素质、展现个人良好的品格修养、有利于创造良好的沟通氛围； 展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重和信任； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率； 注重礼仪是你成功的前提和保障。 饰物佩带的原则： 数量:以少为佳(不多于三种、每种不多于两样) 同质同量：和谐之美 遵循习惯：戒指、项链等 饰物佩带三不准： 1、影响工作 2、炫耀财力 3、性别魅力 注意事项：男士看表（守信）、女士看包(修养) 化妆三原则： 1、自然：淡妆上岗，自尊自爱及对他人的尊重 2、美化：注意色彩的搭配，不要过分时尚，给别人 不安全感 3、避人：当众化妆，不礼貌。 注意事项： 1、香水：男士点脉、女点耳垂 2、先梳妆、再穿着外套 站 姿 站 姿 1、靠墙或靠桌站 2、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前 3、双腿交叉或两腿分得很开 4、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有 教养的感觉 5、站立时，双手插入衣袋 行 姿 1、行走时，低着头或是仰着头 2、行走时，肩膀前后摇晃，或是肩膀一高一低 3、双手插入裤袋或反背于身后 4、跨步太大或太小 5、行走时落脚太重 6、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟 并行礼仪 三人同行： 中央为尊，右次之，左再次 微笑、点头 1、颔首、点头 2、目光注视对方 3、心中默念“C” 微 笑： 鞠躬的动作要领： 双手虎口交叉 放于丹田 面带微笑 身体弯曲45度、目光向下 鞠 躬 握手的动作要领 站起来、两脚并立、身体微侧 伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直 面带笑容，眼睛温和地注视对方 虎口交叉、力度适宜 轻轻地握住对方的手上下抖动 贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦 忌手软绵绵 目光游离、心不在焉 长时间不放手 该出手时不出手 带手套、手不清洁握手 摆动幅度过大 手 姿： 1、 如何做一个好听众： 注意力集中 积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么样？）（恩，喔，是吗） 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言 电梯礼仪 随时注意不与人眼光相接 不应有太多身体动作 眼睛盯着数字板 如果在看书报，必须全神贯注 不可让别人看出你的情绪 乘车礼仪 司机驾车: 不管方向盘在左、在右，以 后排右座为首，左座次之， 中座再次之，司机旁为末位： 主人驾车: 司机旁为首，后排右座次之， 左座再次之，中座为末位。 宴请礼仪： 席位的编排 ● 中座为尊 ●面门为上 ● 观景为佳 ●临墙为好 餐桌的祝福 　●主人先举杯祝福 ●个人后举杯祝福 餐桌礼仪: 良好的吃相: 用餐的速度应与他人保持一致、 吃食物时，注意不要发出很响的咀嚼声 谈话： 不能在讲话时挥舞手中的餐具 讲话时应先咽下嘴里的食物 不要选择可能会影响食欲和心情的话题 意外： 用餐时不小心打翻了盘子，应尽快把倒翻的食物拾起放在自己的盘子里 如果菜汁弄脏了衣服，不要过分在意 如果发现餐具不够清洁，不要大惊小怪，让服务员换一副 不小心喝了一口很烫的汤，不可当众吐出，赶紧喝口凉水吞下 电话礼仪——把你的声音传向世界 基本电话礼仪 拨打电话礼仪 接听电话礼仪 　　　 如何打电话： 打电话前应保持平静的心境 从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑 电话交谈时，最好能坐端正 电话交谈时，最好能保持微笑 电话交谈时，不要兼做其他事 交谈时，语调尽量柔和 寒暄和礼貌用语 接电话的礼仪： 尽快去接、微笑并使用礼貌语言 自报家门、语速不宜过快 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项 认真做好记录 通话时简洁明了、避免使用对方不能理解的专业术语 转接电话前说“请稍候”，如果超过1分钟接电话的人还未到，就应拿起听筒向对方表示歉意，并询问对方是否方便再等一会儿 尽量给人方便：告诉对方什么时候可以找到他要找的人；请对方留言 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码 应在对方挂电话后再挂电话 礼仪四