服务标准礼仪.ppt

广州分公司培训部新人岗前培训 课程大纲 导言 何谓礼仪 仪表礼仪篇 仪态礼仪篇 服务礼仪篇 课程目标 有礼走遍天下 无礼寸步难行 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 礼的分类 礼貌：是人们在交往中，相互表示敬重 和友好的行为规范 礼节：是人们在日常生活中，特别是交 际场合中惯用的形式。 礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式 礼的表现 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 她们给你的感觉有什么不同？ 2、着装的基本原则 三色原则 TPO原则 T （ time) 选择服装必须符合时间 P (place) 地点 O (ocloasiod) 穿戴目的 西装的穿着规范 1、 西装要干净，平整、裤子要熨出 裤线 2、男士穿西装要系好领带 3、要配好衬衫，衬衫领要略高于西 装领，袖子要长于西装袖2厘米左 右，深色西装最好配浅色衬衫， 深色皮鞋，深色袜子 西装的穿着规范 4、内衣要单簿，衬衫内一般不要穿棉毛 衫，如果穿着应注意不宜把领圈和袖口露在外面 5、衬衫的下摆要均匀的塞在裤内，要系好 衣领和袖子的纽扣 6、双排扣西装，穿着时一定要全部扣上， 单排扣的在正规场合需扣上一个，两粒 扣的应扣上不扣下，三粒扣的应扣中间 一粒。 西装的穿着规范 7、上衣袋只作为装饰，下袋盖应放在 外面，东西装于上衣内侧衣袋或裤 子后兜。 8、衣袖和裤边，不可卷起，西装袖口 处的商标应摘去，不要把手插在西 服上衣的两侧口袋。 9、穿西装一定要穿皮鞋，正式场合不 要穿轻便布鞋，旅游鞋。 女士仪表 4、女士职业化的着装 西服套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方 不穿紧、透、露的衣服 注意鞋袜和配饰 女士套裙选择的技巧 面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式 6、随身行头 公文包 名片夹 钥匙包 手机 口香糖（爽口剂） 梳子、镜子和口红 7、自我形象整理 步骤：从头到脚 重点：头部和手部 仪 态 “相貌的美高于光泽的美，而秀 雅合适的动作美，又高于相貌 的美，这是美的精华” ----英国哲学家培根 微 笑 诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友谊 微笑出效益 目光接触的技巧 头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 坐姿 男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽； 休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或 指向对方。 坐 姿 蹲 姿 拾东西 上 车 见面礼仪—鞠躬 行礼幅度： 15度：平辈、同事 30度：主管、长辈、宾客 行礼的方式 仪态礼仪 微 笑 站 姿 坐 姿 蹲 姿 行 姿 仪态 姿态 + 神态 = 体态语言 人类的全部信息表达100%= 7%语言+38%声音+55%体态语 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的好习惯。 微笑——国际通用的语言 微笑的标准 微笑的场合 忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。 神态 微笑+目光 微笑的训练：找出自已最美的微笑 商业目光：谈判、竞争 目光角度：忌斜视、瞟视 平视 特殊情况 目光：表达出心灵的方向 散点 柔视 目光不要游移 长时间：大三角 短时间：小三角 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开（男士），比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站姿 女士站姿 双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站立; 右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并拢; 膝盖靠拢，双脚跟并拢、角