服务礼仪礼节培训.ppt

爱和感谢 喜 欢 接 收 信 息 反映在面部 善意、爱心 正 面 怨恨、焦虑 负 面 我们在评价别人的同时， 别人也在评价着我们！ 将心比心，相由心生！ 顾客最需要什么？ ———服务态度 打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是×××，请问…… 微笑 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑 微笑的内涵： （1）微笑是自信的象征。 （2）微笑是礼仪修养的充分展现。 （3）微笑是和睦相处的反映。 （4）微笑是心理健康的标志。 微笑的作用 服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑在人际交往中表现到的作用： 1、表现心境良好 2、表现充满自信 3、表现真诚友善 4、表现乐为敬业 怎样才能正确地运用好微笑？ 微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。 笑得好应进行以下训练： 调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见 的老朋友； 注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正 的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真 善美，是内心活动的自然流露。 微笑的表达 1、自信的微笑： 充满自信和力量。 2、礼貌的微笑： 将微笑当作礼物，赠予他人。 3、真诚的微笑： 表现对别人的尊重，理解与同 情。 笑要自然 笑要甜美 笑要亲切 客人是“上帝” 客人是“财神” 客人是嘉宾 不能讥笑 不能傻笑 不能皮笑肉不笑 让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从 亲 切 和 蔼 礼 貌 热 情 如何持久的保持微笑？ 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口 部门，“微笑服务”培训被认为是 提高服务质量、提升社会形象的 最有效途径之一。 如何才能让微笑服务更有效？ 1、微笑要发自内心 你是否对着镜子观察过，你勉强挤出的微笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。要想得到发自内心的微笑，就要在感情上把顾客当亲人、当朋友，感其所感，想其所想，与顾客同欢喜，共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动顾客。 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客情感上的沟通。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。所以我们必须保持愉快的情绪。 体谅：当顾客犹豫不决时，一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为顾客解答；当顾客恼火或不耐烦时，一定要体谅顾客的心情，用自己的真诚感动她。 心平气和：当与顾客产生意见上的不一致时，也不要与顾客发生冲突，而应心平气和的解决问题，时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。 3、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 4、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。 5、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋 友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 研讨： 微笑需要露几颗牙齿？ 三米微笑原则 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿：国际标准微笑，就是顾客在离你三米 的时候就应该看到你绝 对标准迷人的微笑。面 容和祥，嘴角微微上翘， 露出上齿的六颗牙齿。 注意要保持牙齿的清洁 以表示尊重。 微笑的“四要” √一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯，眉