第十章服务营销发展趋势.ppt

服务营销发展趋势 主要教学内容 第一节 产品和服务之间的边界正在消失 一、产品服务化：“制造即服务” 在德国大众汽车流传着这样一句话：对 于一个家庭而言，第一辆车是销售员销 售的，而第二、第三辆乃至更多的车都 是服务人员销售的。 比较汽车世界的销售部和服务部 汽车销售(“前端”) 用大量的广告和促销来吸引汽车买主。 设在便捷地点中一眼可见的位置。 顾客能直接走进来。 吸引人的现代设施。 顾客入口处有花坛。 销售人员在气派的高吊天花板的展览室里工作。 锃亮的新车展示出来（顾客不可能错过它们）。 可以合理推断出销售人员衣着漂亮，举止沉着、友好。 顾客等待销售人员时可以检查汽车。（如果他们愿意也可以坐在车里。） 顾客可以选择新车型，或二手的旧式车，另有不同的颜色和附加品供选择。 “让我们做个交易吧！”可以就折扣议价，还有免费的配件。 “每个人都很高兴！” 服务/配件（“后端”） 没有提及服务业经营中的广告、提醒物及特殊的承诺。 某个地点，但服务楼隐藏在展览室后。 顾客需要预约。 30年之久的阴湿的房子。 顾客由侧门进入。 服务文员在油漆剥落的小窄室里工作。 服务间内有现代化的保养得很好的设备（但是顾客注意到了吗？） 经理有时较粗暴、好争吵，服务文员粗鲁的回应那些骂人的顾客。 顾客排队等服务文员时，只能