质量管理与可靠性 第2版 作者 苏秦 第6章 质量成本与质量绩效.pptVIP

* 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 6.3 绩效测量 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 6.3.1 绩效测量概述 组织业绩测量的发展沿革 1）观察性业绩测评阶段 2）统计性业绩测评阶段 3）财务性业绩测评阶段 4）综合性业绩测评阶段 测评体系局限： 1）缺乏能对不同企业业绩进行横向比较的体系，不利于企业间的相互交流，也不利于企业管理经验的积累。 2）缺乏有效的顾客驱动传递机制，不利于及时有效地发现和满足顾客的需要，因而就不利于培植顾客的忠诚程度。 3）缺乏持续改进机制，不利于企业的持续发展。 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 业绩测量常用术语： 1）治理： 在组织工作中实行的管理和控制系统。 2）标杆： 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实施和绩效。 3）价值创造过程： 外组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 4）支持过程： 支持组织日常运作、生产以及服务交付的过程。 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 卓越绩效： 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 类型： 以顾客为中心的绩效 产品和服务绩效 财务和市场绩效 运营绩效 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 绩效测量： 1）产品检验和验证； 2）工作单元日常操作或运作绩效的测量； 3）过程测量和审核； 4）内部审核和自我评价； 5）顾客满意度测量； 6）员工满意度测量； 7）相关方满意度测量 8）战略目标完成情况的测量； 9）竞争对手和标杆的数据和信息等。 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 6.3.2 绩效测量体系的设计 绩效测量体系的作用： 1）识别组织当前的业绩状况和所取得的成就 2）便于发现因素间的因果关系，寻找关键因素 3）可将组织的业绩与标杆比较，寻找差距 4）对组织过去、现在和将来的业绩状况有综合的了解 5）帮助组织寻找持续改进的方向和改进方法 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 绩效测量体系一般可参考以下设计准则： 1）指标越少越好； 2）测量应紧紧围绕那些有利于成功的因素进行； 3）既要能对过去和现在的业绩进行测量，也要能对未来的业绩进行预测； 4）要充分考虑顾客、股东和主要经理人的需要； 5）要对组织范围内的所有员工（包括最高管理者和一般员工）的业绩进行测量； 6）为了对组织的业绩进行更好的估计，可以将多个指标整合为一个指标； 7）要能适应环境的变化； 8）要设定一定的目标，而且是建立在调查研究而不是主观的基础上的。 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 绩效测量与组织战略 关键成功要素是指组织为了实现战略目标，必须做得卓越的因素： 企业产品和服务的特性； 关键顾客以及他们的关键需求和期望； 组织文化（目的、任务、观点等）； 核心竞争力（人力资源、设备、技术等）； 供应商、供应链需求、合作伙伴关系； 环境适应性； 市场地位与竞争环境； 组织面临的挑战等等。 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 在确定了关键成功要素以后，就可以为每一个要素设计相应的测量指标，从而建立绩效测量体系。 绩效测量体系SMART特性 Specific – 明确具体 Measurable – 可度量 Attainable – 可实现 Relevant – 相关性 Time-bound – 有时限 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 过程绩效测量 关注制造业产品及服务业产品 产品缺陷类型： 关键缺陷：指的是一旦出现就会使顾客在使用时出现危险或无法实现产品正常功能的缺陷。 主要缺陷：这种缺陷虽然不是关键性的，但是一旦出现也很有可能会使产品无法使用或者无法实现全部功能。 次要缺陷：指的是即使出现也不太可能会对产品的功能有太大影响的缺陷。 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 测量指标的选取 1）确定组织的所有顾客以及他们的需要和期望。 2）确定为顾客提供所需要的产品和服务的工作过程。 3）确定价值创造过程以及组成工作过程的产出。 4）设计详细的测量指标体系。 5）评价测量体系以确定其是否有效。 * 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社 6.3.3 测量数据的分析与使用 测量数据分析的内容 *