【优质】00412-质量管理体系资料集：全面优质管理.docVIP

全面优质管理 目? 录 ? 前言??? 顾客导向、读者导向 第一部分? 基本概念 ? 1．全面优质管理 ??? 1．1? 定义 ??? 1．2? 全面优质管理的真义 ??? 1．3? 基本假定 ??? 1．4? 中心思想 ??? 1．5? 应用范围 ??? 附? 过来人语 ? 2．宏图可达 ??? 2．1? 清晰宏图的重要性 ??? 2．2? 一个全面优质管理的宏图 ??? 2．3? 理想是奋斗出来的 ??? 2．4? 小结 ??? 附? 过来人语 3．知易行难 ??? 3．1? 龙虎群英 ??? 3．2 ?香港的现实与转机 3．3? 小结 第二部分? 全面观点 ? 4．品质管理的演变 ??? 4．1? 品质控制(QC) ??? 4．2? 品质保证(QA) ??? 4．3? 全面品质保证(TQA) ??? 4．4? 全员品质保证(CWQA) ??? 4．5? 全面优质管理(TQM) ??? 4．6? 1SO 9000 ? 5．品质成本 ??? 5．1? 什么是品质成本 ??? 5．2? 施乐的启示 ??? 5．3? 无形的成本 ??? 5．4? 品质免费 ??? 附? 过来人语 ? 6．专家之言 ??? 6．1? 戴明的“十四要点” ??? 6．2? 朱兰的“突破历程” ??? 6．3? 哥斯比的“十四点真言” ??? 6．4? 戴明、朱兰与哥斯比的共同点 ? 7．鲍烈治国家优质奖“七要素“ ??? 7．1? 基本观点 ??? 7．2? 相互关系 ??? 7．3? 评分的分配 ??? 7．4? 评分的内容 ??? 7．5? 小结 ? 8．“十二汽缸” ??? 8．1? 何谓“十二汽缸” ??? 8．2? 汽缸一：决心表示的承诺 ??? 8．3? 汽缸二：聆听内部/外部的顾客心声 ??? 8．4? 汽缸三：教育及意识 ??? 8．5? 汽缸四：招聘及入职培训 ??? 8．6? 汽缸五：人际关系技巧 ??? 8．7? 汽缸六：教练技巧 ??? 8．8? 汽缸七：团队技巧 ??? 8．9? 汽缸八：制度 ??? 8．10? 汽缸九：奖励及赏识 ??? 8．11? 汽缸十：改进活动 ??? 8．12? 汽缸十一：标准及尺度 ??? 8．13? 汽缸十二：市场策略 ? 9．“四大支柱“ ??? 9．1? 卓越领导 ??? 9．2? 顾客导向 ??? 9．3? 不断改进 ??? 9．4? 全面参与 ??? l0．总结 第三部分? 行功纲领 11．接受挑战 ??? 11．1? 首先思考的问题 ??? 11．2? 六个阶段 12．酝酿期 ??? 附? 过来人语 13．决策期 ??? 附? 过来人语 14．起步期 ??? 附? 过来人语 15．推行期 16．总结 附录? 美国鲍烈；台国家优质奖评审标准 ? ? 推行全面优质管理 ? 第一章??????? 品质管理的演变 1．1??????? QC → QA → TQA → CWQA → TQM 1．2??????? 施乐实施TQM的启示 1．3??????? 无形成本与品质免费 第二章??????? 全面质量管理的概述 2．1??????? 鲍烈治国家优质奖“七要素” 2．2??????? TQM的“四大支柱” 卓越领导—顾客导向—不断改进—全员参与 第三章? 实施TQM的基本纲领 3．1? 首先思考的问题 3．2? 六个阶段 3．3??????? 酝酿期 3．4??????? 决策期 3．5??????? 起步期 3．6??????? 推行期 3．7??????? 总结 第四章? TQM的专题训练 ????? 4．1? 把企业引到质量上来 ????? 4．2? 把顾客放在首位 ????? 4．3? 员工参与和团队建设 4．4??????? 持续改进循环???? 第一部分? 基本概念 1．全面优质管理 1．1? 定义 关于“全面优质管理”，简称（TQM)的书籍及文章已经是汗牛充栋，但即使在英文的文献中，至今还未有一个普遍接受的TQM定义。 我根据TQM的主要精神及运作方式，结合香港的具体环境，尝试为“全面优质管理”作出以下的定义： 在高层管理的领导及参与下 通过全体员工上下一心、群策群力， 以具竞争力的成本， 提供高质素且不断改进的产品及服务， 在客中户建立优质及物有所值的良好声誉。 ? 1.2? 全面优质管理的真义 请留意，我把Total Quality Management译作“全面优管理”，而非“全面品质管理”或“全面质量管理”。这是有重大意义的。 所谓“全面优质管理”，其实是有两层意义的。第一层意义，是指一家公司所提供出来的产品或服务是优质的；另一层意义，是指这家公司各方面的管理制度(包括生产、设计、采购、维修、人事、会计、行政等)都是优质的。因为没有了后者，前者是没可能全面优质的