服务营销管理——服务业经营的关键 苏朝晖 978-7-302-28979-1 新.pptVIP

一、增加供应 (一)增加服务时间与频率 医院为方便上班族和学生看病，将服务时间延长到晚上8点，甚至有的医院推出“24小时接收住院病人”的措施。 银行为了方便收摊比较晚的小业主而提供24小时营业。 “永和豆浆”推出的24小时服务，方便了喜欢休闲式“夜生活”的居民，并打破北方人晚上不爱出门的习惯，创造新的生活消费方式。 此外，超市在春节期间将服务时间延长，会计师事务所在繁忙的晚上和周六也营业，书店每逢周末会将营业时间延长，公园在节假日延后关门时间……等都可以在一定程度上增加了服务供应，满足了客户的需求。 另外，春运期间，铁路部门都会增加相应的车次，航空公司在繁忙季节也会增加飞机的飞行频次，这是通过增加运输力量来满足旅客的需求。 (二)增加服务地点 超级市场通过增加分店、增加收银台，流动餐车供应早点，流动邮局向居住市郊的民工提供服务，来缓解供不应求的局面。 医院推出“家庭病床”和“上门接待特殊病人住院”来平衡医疗服务供求的矛盾。 餐馆、饭店推出“派厨师上门办家宴”的服务，不仅可以请到中餐馆的厨师，而且可以请到西餐馆的厨师。如西餐馆就提供上门办欧式冷餐服务，在大师的服务下，居民可以在自己家里喝咖啡，喝红茶加奶，吃法式大菜，尝西点和蛋糕，别有一番风味。 (三)增加人手、交叉培训“多面手” 1.增加人手 学校可在入学人数上升时增加兼课教师。 酒店、餐馆、超市在供不应求时招聘季节工、