第三章饭店前厅服务与管理.ppt

第三章 前厅服务与管理 第一节 前厅概述 一、前厅部的地位及作用 1.饭店的门脸 2.留下第一印象和最后印象的地方 3. 具有一定的经济作用 4. 协调作用 5.为科学决策提供依据 6. 建立良好客服关系的重要环节。 第一节 前厅概述 二、前厅部的任务 1.销售客房 2. 及时、准确显示客房 3. 提供各类前厅服务 4. 整理和保存业务资料 5. 协调对客服务 6. 建立控制客账 7.建立客史档案 第一节 前厅概述 三、机构设置及岗位职责 1.酒店组织结构图 2.前厅各岗位职责 四、前厅人员素质要求： 1.综合素质：仪表仪容、礼貌修养、品行与职业道德、健康的体魄 2.业务素质：良好的语言素质、较广的知识面、高效率的服务 第二节 客房预订服务 一、预订的目的： 1.客人：客房无房；保留、准备妥当 2.饭店：满足预订要求； 争取理想的住房率； 二、预订渠道及种类 1.渠道：直接与间接 2.种类：临时性、确认类、 保证类（预付款、信用卡、合同） 第二节 客房预订服务 客房预订的来源渠道： 1.客人本人或其亲朋好友 2.公司或有关协会团体 3.政府机关或相关部门 4.旅行社 5.订房中心或订房公司 客房预订的方式 1.电话订房 2.信函订房 3.通过国际互联网订房 4.传真订房 5.口头订房 第二节