第二章团队导游接待服务规程与质量标准.ppt

第二章 团队导游接待服务规程与质量标准 学习目标 通过本章的学习，要求学生: 熟悉团队导游服务的规定程序. 掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准. 明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求. 第一节 地陪服务规程与质量标准 一、服务准备 (一)、熟悉接待计划 1．旅游团的基本情况 2．旅游团成员的基本情况 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项 (二)、落实接待事宜 1．核对日程安排表 2．落实旅行车辆和司机 3．落实住房及用餐 4．了解落实运送行李的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况 6．与全陪联系，提前约定接团的时间和地点 7. 掌握联系电话 (三)、物质准备 1．个人物品准备 导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、 个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。 2．团队物品准备 导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。 (四)、知识准备 1．根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内