第二章酒店管理理论与方法(第三讲第四讲).ppt

(4) 决策论法。 ①酒店服务组织机构、职能和决策联系在一起，而决策是酒店服务组织中许多个人和集团决策的集合。 ②酒店服务资源管理活动的中心决策。 ③服务决策是一个过程，而不是一次简单的行动。 ④决策的原则为：第一，信息准确原则；第二，预测先行原则；第三，可行性论证原则；第四，系统整体原则。 (5) 权变理论法。权变理论强调应变，根据酒店服务运作的实际情况，采取符合酒店实际的、适应不同时段的质量管理决策与方法。 四、微观服务管理理论 1．酒店服务质量管理理论 质量管理最先在制造业中产生，20世纪80年代的时候传入中国，以后逐渐由制造业传到服务业，并且首先在酒店业产生成效。由于社会经济水平的提高，促使服务消费意识的多样化、复杂化、个性化，对于服务质量也提出了更高的要求。在此背景下，对服务质量的管理成为酒店管理的核心内容。 2．酒店服务组织管理理论 (1) 服务评价理论——由宾客评价、服务者自己 评价及服务组织评价三方构成。 (2) 服务规范理念——制度性文件、行为规范，是为确保服务工作效率及服务质量服务的。 (3) 服务组织革新——适应满足个性化需求，创新服务质量 3、服务引导原理 服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。服务引导是通过分析，主动创造一种宾客需求状态，使之心理需求发生良性转变