酒店客务管理.ppt

Collin Zhang 酒店客务管理 客务管理的范围 前厅部 前台 预定 礼宾/问讯/行李 话务/机务 商务中心 行政楼层 客务管理的范围 前厅部是饭店管理系统的神经中枢和心脏。 前厅部是饭店管理层与其它部门之间为客人服务的联络中心。 前厅部是饭店与宾客之间的桥梁。 客务管理的范围 前厅部的特点： 服务项目集中、范围广泛 是客人对饭店的“第一印象”和“最后印象” 标志着饭店综合管理水平 24小时服务 客务管理的范围 前厅部的职责 登记入住 离店结帐 客史管理 预定管理 服务协调 电话和机务服务 商务服务 客务管理的范围 前厅部的职责 行李服务 问讯服务 交通服务 门童服务 VIP接待 客务管理的范围 前厅部的任务 通过为宾客提供全方面的、综合的服务，为宾客的居住及办公创造一个方便、快捷、周到、全面的生活环境。 建立完整、准确的客史资料，为个性化服务打好基础。 协调宾客对饭店服务的具体要求，使饭店的服务一体化。 客务管理的范围 客房部 楼层 公卫 洗衣 工服 自有库房 客务管理的范围 客房部的职责 提供一个清洁、安全、舒适的居住环境 遵守卫生法中有关卫生的要求 保护和维持建筑物的最终修饰和设备等的原有美观 为客人和员工提供友好和礼貌的服务 配合各相关部门，使饭店经营效益化 用客房服务标准来培训员工 客务管理的范围 安全是客房部管理的一个重要方面。 安全需要客房部与保安部及前厅部之间