青海公司客户满意度提升思路麦恩瑞.pptVIP

感恩，真诚，追求永无止境！ 网络质量、新业务和营业厅是提升标准满意度的关键 满意度表现 重要性 重点改善 其次改善 客户满意度影响系数 网络质量、新业务、营业厅商业过程对标准满意度影响较大，且表现不足。 感恩，真诚，追求永无止境！ 全国排名 31 30 营业厅满意度提升是2012年工作重点： ◇营业厅是2011年青海重要的失分项 ，对标满的影响力巨大 ◇营业厅表现低于全国水平，排名全国末尾 ◇领先优势不足，11年第一期落后强势对手 领先 KPI得分 KPI失分 一期 -2.39 3.08 -0.92 二期 4.52 3.87 -0.13 重点关注项：营业厅 感恩，真诚，追求永无止境！ 新业务满意度提升是2012年工作重点： ◇新业务是2011年考核项，KPI表现较好，但是表现不稳定，上升空间较大 ◇新业务对标准满意度有重要影响 ◇新业务对各商业过程有重要影响 重点关注项：新业务 新业务 资费 营业厅 投诉 网络 0.341 0.125 0.203 0.253 新业务对各商业过程影响程度 全国排名 16 21 感恩，真诚，追求永无止境！ 全国排名 30 29 建议将网络质量满意度作为工作重点： ◇网络质量与全国水平差距较大，客户感知未必真实体现网络现状 ◇一二期排名全国末尾 全国排名 24 31 建议将促销满意度作为工作重点： ◇促销活动的开展，对营业厅的表现相关系数不容忽视