人员管理规范培训课件.ppt

一、重大突发性事件的范围 所有有损集团公众形象、损害集团利益、影响公司正常经营、给公司各方面工作可能带来较大影响的事件，均为重大突发性事件。具体包括如下几类： 1、重大投诉。包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉。 2、重大事件。包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事故等所有非正常事件。 第五篇 突发事件应对管理规范 连锁店人员管理规范 3、执法部门的执法检查活动。包括公安司法机关、法院、城管局、工商局、质监局、物价局、卫生局（防疫站）以及其他行政执法机关，针对我司进行的各项检查等所有执法检查活动和其他活动。 4、起诉我司事件。包括各级法院、各级仲裁机构（含各级劳动仲裁机构）发来的各类起诉我司通知、执行我司财产通知、要求我司协助执行财产通知。 5、媒体曝光事件。所有报纸、电视台、电台、互联网网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能会对我司带来消极和负面影响的曝光事件。 6、其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。 第五篇 突发事件应对管理规范 连锁店人员管理规范 二、重大突发性事件的处理原则 1、首问负责制 2、第一时间汇报原则 横向汇报 原则：是指首问部门和首问人员在事件发生后，应立即上报直接上级和相应处理责任部门，由责任部门负责人向当地总经办报备。 纵向汇报 原则：是指当地责任部门、相应处理责任部门的负责人、总经办均须遵循集团三级管理体系原则，在事件发生或接手处理事件的第一时间内，以电话方式向大区对口部门负责人、总部对口管理中心负责人报备（涉及到法律、诉讼、司法机关执法活动的重大事件须同时上报法务部），并在8小时内上报书面材料。 第五篇 突发事件应对管理规范 连锁店人员管理规范 内部上报途径 销售人员 督导 连管部 负责人 连锁店管理中心 店面管理部 总经办 总部监察法务中心 保险管理部 店长 第五篇 突发事件应对管理规范 3、确认原则 相关部门对重大突发性事件的信息传递必须坚持确认原则。例：通过邮件、传真等方式传递的信息，必须在信息发出后第一时间内电话确认接收情况、接收人姓名、是否阅知及上报主管领导等，避免信息遗漏，延误事件处理的最佳时机。 第五篇 突发事件应对管理规范 连锁店人员管理规范 公开来访： 1、连锁店任何人员发现此类情况后，必须第一时间通知店长，如店长当时不在现场，须立刻通知当时值班店长。除店长之外的其他人员在店长到达现场之前不得私自接受媒体采访或执法部门询问，可视现场具体情况采取合适应对策略： （1）当来访对象较多，或初步判断为负面事件时，可主动上前询问“您好，请问有什么可以帮您的吗”，如对方明确指出找XX人员，或点名要求负责人出面接待时，可礼貌邀请对方至店办，并表现出积极为其寻找负责人的样子；当对方直接询问事情时，可礼貌表示“不好意思，这件事我不太清楚，不过我可以带您去找店长询问一下，请跟我来”，随即带领对方快速离开现场，进入办公室；接待人员不得表现冷漠、刻意躲避或者粗暴推诿等情形，不得私自接受采访或发表个人观点。 （2）当来访者来访意图为正面事件时，现场人员遵循同样的接待原则，第一时间通知店长并带至店办，店长在接待时秉承热情礼貌的态度，“这些都是我们应该做的”“这是苏宁电器作为一个企业公民应尽的义务”等说辞表达谦逊的态度，进而采用上述方法将信息传递至市场、总经理办公室等对口部门。在部门负责人到达现场或得到授权之前，不得擅自接受采访、私自发表个人观点，也不能将来访者长时间独自留在办公室内，可以了解来访事由或其他话题拖延时间，不得拒绝接待。 三、连锁店人员应掌握的处理技巧及规范 第五篇 突发事件应对管理规范 连锁店人员管理规范 2、如果来访者不愿意去办公室，执意要在现场采访、拍摄、询问、执行检查等工作，连锁店人员不能以任何方式阻止其行动，更不能够与其发生分歧争执，须在礼貌接待、配合的情况下将现场情况第一时间上报店长、市场策划部负责人和总经理。在店长到达现场之前，不得擅自接受采访、私自发表个人观点。 3、店长在现场发现来访事情后必须立刻出面礼貌接待，将其带离销售现场，安置在店长办公室，如在办公室接待由其他人员引领进来的访客，也应礼貌对待，询问对方来历、姓名、电话、职位、来访事由等信息，必须留取来访者名片，并以“我出去帮您倒杯水”、“很抱歉，这件事我还不太清楚，您请稍等，我来了解一下情况”等比较巧妙的方式将此类信息传递出办公室，第一时间通知市场策划部负责人和总经理，落实下一步行动事宜。在对口部门负责人到达现场或得到授权之前，不得擅自接受采访、私自发表个人观点，也不能将来访者长时间