服务意识与服务理念(ppt).pptVIP

天星超市固镇店新员工培训 服务意识与服务理念 服务的重要性 1·服务的含义与类型 ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以双方的利益共同满足为实现标准 ：优质服务实现共赢 1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够给顾客带来更高的价值。 2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费，从而在根本上提升门店的竞争力。 3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源泉 4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。 服务的价值 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地增加门店销量。 塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。 服务技能的重要性 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。 服务技能主要内容 对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。 服务目标 服务能力 服务范畴 服务质量 顾客特殊服务处理 顾客管理 服务技能的主要内容 服务技能主要内容 服务意识的具体要求 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件 服务意识的具体要求 营业人员的语言规范 情景举例 1· 搬运商品时 　　假若商品轻而小，可先让顾客走过 　　假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？ 　　假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请 让一下？ 2· 顾客需要解说导购时 　　正在忙时：对不起，我马上就来； 　　走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？ 　　介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它服务吗？或很高兴能再次为您服务 3·顾客需要我们帮助购买商品时 　　好的，请稍候，我马上帮你去拿 　　对不起，请稍等，我请其它人帮助你好吗？ 4 ·收到假币时：先生/小姐：麻烦你换一张，好吗？ 5· 顾客多时：先生，麻烦你排一下队，好吗？ 或：请这边排队 6·排队时间很长时： 　　对不起，请稍等，我马上结帐 　　真对不起，让你久等了。 2·门店服务的标准 3·目前服务存在不足 服务存在不足，体现在心理障碍不乐意服务，不理解，缺少意识，想不到服务 服务的不足（我们与顾客的关系） 在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。 如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。 1．正确对待顾客批评 店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。营业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员