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KTV楼面培训资料 ? ? 娱乐会所楼面部KTV房服务流程及标准 编制??????审批?????????? 目 录 一?二三四五六一二 （一）KTV工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。 3、上礼貌茶：客人入座后，送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是本房的DJ，很荣幸为您服务！” 4、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，DJ双手接过将生果、小食端送上台，DJ应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ可以用左手拿起纸巾 ，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 5、点单：ＤＪ热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 6、出品：当出品由传送员送来时，DJ接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 7、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 8、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：DJ要勤收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，多为公司推销酒水。 9、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交主管，由主管交到收银台，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”(DJ要示意并将主管引导到买单者身前),买单并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向退出包房客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 10、送客：当客人准备起身离开时， DJ应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到楼梯口以示尊重。 11、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 12、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，DJ必须将营业中的情况记录在DJ日报表上，班后后上交主管。 （二）KTV工作流程 1、营业前： 1.1准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 1.2 晚上6:00—6:10为点名参加班前例会时间 班前例会内容：总结前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的沽清，检查员工的仪容仪表和营业用具。 1.3晚上6:00—7:30为上岗前的准备工作时间 1.3.1负责所属房间的卫生清洁工作. 营业用品准备齐全和充分。 1.3.2检查房间设施设备是否正常。 1.3.3卫生清洁完毕,通知区域主管检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，如不达标准,应该立即返工重新清理。 2、营业中：(晚上7:30—10:00站位迎宾时间) 2.1按标准姿势站位： 2.1.1晚上7:30站立一楼大厅恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2.1.2宾客到来时，在距离1.5—2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 2.2客来时： 2.2.1礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度。和咨客引领客人前往预订房间。 2.2.2迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 2.2.3宾客入座后，开始前2分钟服务。（为客挂衣服，