毕业论文《试论客人投诉的处理和饭店形象的树立》旅游管理.doc

重庆交通大学 毕 业 论 文 题 目 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 学生姓名　　　　 郎以墨　　　　　 指导教师　　　　　 XXX　　　　　 院 系　　 XX学院 专 业　　　　 旅游管理　 年　　级　　　　　 XX级　　　　　  试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 重庆交通大学XX学院XX系 郎以墨 摘要：酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅游业三大支柱之首，中国现代酒店业30多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象，提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。 关键词：投诉、服务质量、饭店形象 目 录 前 言 ……………………………………………………………………………………3 1.投诉的定义及目的 ………………………………………………………………3 1.1 投诉的定义……………………………………………………………………3 1.2 投诉的目的……………………………………………………………………4 2.投诉处理过程中存在的问题……………………………………………………5 2.1 隐性投诉大于显性投诉 ………………………………………………………5 2.2 饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）…………5 2.3 投诉的处理过于程式化…………………………………………………………6 2.4 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题………………………………10 2.5饭店对客人投诉的重视程度不够 ……………………………………………10 3.正确处理客人投诉的重要性……………………………………………………11 3.1帮助饭店发现存在的问题………………………………………………………12 3.2利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平…………………………………12 3.3利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力………12 3.4利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系………………………………13 4.关于处理客人投诉的一些建议…………………………………………………13 4.1一线人员和负责人立即回复……………………………………………………13 4.2让更多的客人投诉………………………………………………………………14 4.3使5%的客人满意…………………………………………………………………14 4.4加强对员工服务意识的培训……………………………………………………15 4.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施………………………………15 结束语……………………………………………………………………………………16 参考文献…………………………………………………………………………………17 致 谢……………………………………………………………………………………18 前 言 近年来，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来。我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题。面对酒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。 1.投诉的定义及目的 1.1投诉的定义 随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店行业迅速发展，饭店的服务质量和水平日益提高。更多的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用，在激烈的行业竞争中饭店的形象显得越来越重要。同时，面对日益增多的创新观念，客人的要求千奇百怪，客人需求的差异性和饭店服务的复杂性,任何饭店都不能