客户管理培训讲义.ppt

一、概念和含义 概念：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和 创新管理客户？ 二、客户关系管理（CRM）作用 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革 12.销售漏斗思想 创新管理客户？ 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 系统主要功能 创新管理客户？ 销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。 业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 系统主要功能 创新管理客户？ 客户服务 客户服务主要是用于快速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 系统主要功能 创新管理客户？ 客户投诉互动演练！ 宣布各组成绩 颁奖和惩罚 全部课程结束 谢谢大家！ * 封面-1系列： LOGO大小、位置可更换调整；图片可根据子公司更换。 * * 如何打动客户？ 展示自己的优点特点，吸引到客户。 顺藤摸瓜，必须与客户产生共鸣。 发挥沟通渠道的作用。 沟通的注意事项。 打动客户？ 展示自己的优点特点，吸引到客户 打动客户 提前做好功课。 扩大自己的信息量，提高知识素养和魅力。 要有必备的专业知识。 克服不良习惯。 二. 顺藤摸瓜，必须与客户产生共鸣 打动客户 善于察言观色，从客户的角度出发。 寻找共同语言，拉近距离。 顺藤摸瓜，悄悄获取情报。 变被动为主动，赢得客户信任。 三. 发挥沟通渠道的作用 打动客户 双向沟通 ： 交谈 书信 电话 聊天 送礼 集会 用餐 单向沟通 --- 品牌沟通：展销会、媒体宣传和广告、活动海报、事件传播。 四. 沟通的注意事项 打动客户 技巧。 营造场景和环境。 心态和心情，要有忍耐力。 文化背景。 身份和角色。 6. 运用好知识和素养。 7. 简化语言。 8. 主动倾听。 9. 言谈举止。 10. 注意礼节。 打动客户？ 总结：如何打动客户？ 要大胆的尝试，相信自己是有魅力的！ 展示自己的优点特点，吸引到客户。 顺藤摸瓜，必须与客户产生共鸣。 发挥沟通渠道的作用 沟通的注意事项。 上午课程结束 谢谢大家！ 市场与客户拓展 — — 知己知客户 推销自己与沟通 — — 打动客户 订单合同管理 — — — 抓住客户 维护与深化客户 — — 永远的客户 客户管理（CRM）— — 创新客户管理 回顾上午的课程和下午要讲的内容，展示个小组人气指数 订单合同管理 — — 抓住客户 抓住客户？ 管理好订单让客户放心让自己赚钱 订单管理就是供应链管理，企业间的竞争就是供应链的竞争。 订单管理直接关系到企业的命运！ 抓住客户？ 二.控制过程才是王道 需求管理。 采购管理。 生产管理。 交付管理。 应收款管理。 数据管理。 抓住客户？ 1.需求管理 1）客户的需求不