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金士德汽车俱乐部员工培训系列课程 保险公司与汽车俱乐部 的合作话务营销技巧 了解电话营销的特性 1、电话营销过程是靠声音来传递信息 2、营销人员必须在极短的时间内引起客户 的兴趣 3、电话营销是一种你来我往的过程 4、电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销前的规划和准备 注 意 事 项 救援服务 免费紧急送油一次4升,一年共六次 免费车门解锁一年共12次 免费更换备用胎一年共12次 免费道路救援一年共12次 免费电瓶充电一年共12次 免费拖车服务一年共12次 车务代理代办 免费代办保险 免费代办保险理赔 免费代办事故处理 免费代办保新车上牌 免费驾照代管 免费代缴养路费 免费代办牌照补办 免费旧车交易 免费车辆过户 免费车辆寄存代管 提 醒 服 务 车辆到期保养 车辆到期年检 车辆保险到期 养路费到期 活动提醒 生日提醒 会员特定提醒 会 员 活 动 组织联谊 组织体验 自驾车游 组织知识讲座 其他活动 从经济角度： 车辆年检——交给维修厂或其他代办费要50—150元； 24小时道路救援——每次至少50元； 买了车保养必然重要，按常规一辆车每年应进两次四轮定位：300元/次*2=600元 驾驶员租赁、酒后代价等等每次费用——100至500元，甚至更高； 各个网点消费：比如桑拿15元/次*每月/ 2 次*12月=360元等等； 课程内容 怎样开始第一句话 掌握有效的电话沟通技巧 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 作出充分的準備才開始打電話 客户心理分析 大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好详细客户资料 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 销售技巧 引发注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不了解公司产品对他的帮助 给予反馈响应 客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议 客户经理1：某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，上次大概给您讲过，并记下您的车牌号，我刚特意帮您查了一下，非常抱歉查到62期有一次电子违章，我赶忙打电话提醒您，不知道您知道吗？ 客户A：谢谢！我已经知道了。 客户经理：您已经知道了！那您还没有去处理吗？ 客户A：比较忙，还没有； 客户经理：那您打算怎样处理呢？ 客户A：到时在说吧！ 客户经理：如果您平时比较忙没时间，我们公司可以帮您处理，只要是我们会员我们还可以免费代办车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、提醒缴纳各种规费，还有我们刚所说的电子违章提醒及处理等等，（这类客户基本很好进入聊天角色） 客户A：没关系我自己处理好了（比较有主见的客户不要太急） 客户经理：自己处理比较麻烦，现代人都讲究办事效率，何况您总是很忙，时间很宝贵，没有闲余时间处理这些琐碎又麻烦的事情，如果您是我们会员，您不用操心，我们会定期查看并及时处理，尽可能的免扣分，这样也给您节约了很多时间（看客户反映）那您看这样，看您近期方便我想去拜访您，电话里可能讲的不是很清楚；如果客户坚持自己先去处理或说有熟人，可以先放一放，注意不要引起客户反感，过几天再联系，并讲商务沙龙、网点消费等“那也好，您先处理，如果有需要我们俱乐部服务的您随时给我来电话”；（以上是有电子违章的话题应该说不难沟通，而且处理的方式我们应该根据当时国家具体规定和我们能力达到的程度与客户沟通） 针对不同情况不同话述 (二) 客户经理2：某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样，我们公司在作一次市场调研，我只打扰您一分钟时间，（客户一旦听到是推销服务不会太热情，所以不必问“可以吗？”以免适得其反）不知道李先生以前听说过我们俱乐部吗？ 客户B：听说过但不了解 客户经理：在这之前我们公司有没有人与您联系过呢？（防止冲单，并试探对方对我们公司的了解） 我们公司还没有人上门给您讲过，是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，比如：车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、电子违章提醒及处理等等（语速慢，说一点停顿一下，服务内容不要一下子讲完，要使客户有好奇心促使面谈的机会，比较感兴趣的就多说一点，电话中将重点大致讲一下。 我们电话营销的目的是为了约见面谈的机会，利用最短的时间让客户消除抵触心理，并大致了解我们是作什么的），不知道李先生