第一讲 客户关系管理概述mj精品.pptVIP

（2）CRM实施 客户关系管理的实施，重新定义了企业的职能，对业务流程进行重组，要求企业真正运用以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程。 市场方面：在企业的市场定位、细分和价值的实现中，企业都必须坚持贯彻以客户为中心这一理念，只有瞄准以个性化需求的满足为特征的细分市场，企业的资产回报率才能提高。 客户方面：搜集、整理、分析每一个客户的信息，通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，增大市场分额。只有客户才是最关键的因素。 业务方面：要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，缩短销售周期，增加销售收入。 （3）CRM技术 一个整合的客户关系管理应用系统或产品，必须包含Web在内的所有客户接触点的管理，同时应当集销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等智能模块为一体。 企业的客户关系管理中，理念、技术、实施三个层面一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中取胜。 客户关系管理的主要特征 一对一营销、高度集成的交流渠道、基于Internet的基础架构是CRM的三个主要特征。 1、一对一营销 一对一营销：企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。 一对一营销要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。 学习型关系：指企业每一次与客户的交往都使企业对客户增长一份了解，客户不断提出需求，企业按此需求不断改善产品和服务，从而使企业不断提高使客户满意的能力。 与客户保持长期的学习型关系，企业不仅可以留住客户，还可以扩大赢利空间。 2、高度集成的交流渠道 客户可以通过多种渠道，在任何时间任何地点，以自己喜欢的方式同企业交流；企业也能对客户做出及时准确的反应并提供最新的信息，同时，可以减少客户抱怨，提高客户满意度。 3、基于Internet 的基础架构 以 Internet为基础架构使CRM在时间和空间上极大地扩大了传统的营销、销售和服务渠道，使企业能够面向全球24小时地提供访问，从而达到企业收益的最大化。 请回答： 何谓客户关系管理？ 请看下页图，分析暗示意义？ 客户关系管理三境界 客户开发 客户满意 客户忠诚 潜在客户获取渠道： 　　1. 数据公司。数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性。专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相关行业和机构有着良好而密切的合作关系。如：赛诺贝斯、新华信（也做市场调查、消费者研究等）。 　　2. 目录营销与直复营销组织。这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的价格或目的安排，许多这样的公司都愿意分享他们的数据列表。 　　3. 零售商。一些大型的零售公司也会有丰富的客户会员数据可以获取。 　　4. 信用卡公司。信用卡公司保存有大量的客户交易历史记录，这类数据的质量非常高。 　　5. 信用调查公司。在国外有专门从事客户信用调查的公司，而且这类公司一般愿意出售这些客户的数据。 　　6. 专业调查公司。在消费品行业、服务行业及其他一些行业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积累和合作，通常积累了大量的客户数据。 　　7. 消费者研究公司。这类组织往往分析并构建复杂的客户消费行为特征，这类数据可以通过购买获取。如央视市场研究股份有限公司(CTR)。 　　8. 相关服务行业。可以通过与相关行业有大量客户数据的公司进行合作或交换的方式获取客户数据。这类行业包括：通信公司、航空公司、金融机构、旅行社、寻呼公司等。 　　9. 杂志和报纸。一些全国性或区域性的杂志和报纸媒体也保有大量的客户订阅信息和调查信息。 　　10. 政府机构。官方人口普查数据，结合政府资助的调查和消费者研究信息都有助于丰富客户数据列表。政府的行政机关和研究机构往往也有大量的客户数据，如公安户政部门的户政数据、税务机关的纳税信息、社保部门的社会保险信息等。 阅读 小结 一、 客户关系管理的产生及发展 二、 客户、关系与管理 三、 客户关系管理的定义 四、 客户关系管理的内涵 作业： 1.论述客户关系管理的定义及内涵。 2.叙述客户关系管理的产生及发展。 * 市场竞争的激烈 1、生命周期越来越短：拿汽车产品为例，过去的国内轿车产品只有所谓的“三大”，即“桑塔娜、捷达、富康”三个基本车型占据了中国汽车市场将近10年的时间，而进入2002年来，这一系列的产品就已有将近10几个，产品的品种极大地丰富了。又如上海汽车集团公司的“桑塔娜”到“桑塔娜2000”的车型推出历时11年，而现在从”赛欧”发展到”宝来”的问世却只有2年时间