美国通用电话子公司流程重组案例创新.pptVIP

企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战： (1) 顾客（Customer）：主导权在顾客，提出更高要求　　 (2)竞争（Competition）：竞争方式和手段发生根本性变化 (3)变化（Change）：市场日趋多变，面临挑战和威胁。 美国通用电话电子公司 公司概况：是美国地区电话服务公司，主要客户在加利福尼亚州、佛罗里达州和得克萨斯州，在这类公司中名列首位。 再造前的流程 （１）用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的报修要求，交给线路检测工； （２）检测技工查验公司总机或线路，是否有故障或其他问题； （３）如果查出问题，检测技工把情况报告技术员或调度员； （４）维修工人根据调度员的安排，约时间上门修复线路或设备。 弊端：再造前的流程 就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不确定性很大，维修申报案例“离手”太频繁，而维修工人却使不上劲。用户一直忧虑和担心的是：不通的电话到底什么时候可以修复？ 再造后的流程 维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。从拨打电话报修开始，你就在与“顾客事务专员”通话。再造后产生的“顾客事务专员”有能力也有工具来检测线路，查明网络问题或者校正公