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物业管理一般规律的探索 内蒙古远通实业有限责任公司 王 桦 在物业行业，服务质量的好坏直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作各种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，各种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。 一、循环的引入和建立循环的可行性 我们做任何工作，一般都是要事先有个设想，然后根据设想进行工作。在工作进行中或工作进行到某个阶段以后，还要把工作结果与原来的设想进行对比，这一过程通常叫做检查。用检查的结果再来改进工作或修改原来的设想，这一过程在管理学中称为处理，这就是我们做工作的一般规律。在国外，有人把它总称为PDCA循环，它是英文pian（计划）、Do（执行）、 Check（检查）、Actiona、态度不好；b、脱岗；c、缺乏业务知识；d、泊位设计不合理；e、矫横；f、车辆过大。其a、b、c是做为服务主体的保安造成的；d是由于物业服务的场所设计不合理造成的；e是服务对象的原因造成的；f 是车辆原因造成的。服务质量综合测评方法的使用，竞争机制被引入，分配制度被量化，a、b、c三条的情况会得到相当的改观；d则应采取相应措施，与开发商（或业主）协商改进泊位的设计；f属社会原因，物业公司的权限内无法解决，e为服务的主体一定要教育保安对顾客做耐心、细致的工作，“晓之以理，动之以情”，避免纠纷的发生。主要原因解决后，次要原因能当时解决的就解决，解决不了的可以做为一个问题转入下一个循环。 经过分析、处理后的因果图，所得出的结论就是我们通常好的经验、教训。我们把结论加以标准化、制度化，形成的约束力的东西，并加以推广，就起到“成果”转入“生产”的作用。 五、循环机制与服务质量综合测评的关系 循环机制与服务质量综合测评是相辅相承的，是一个有机的统一体，服务质量综合测评把工作人员的工作态度，工作业绩，服务质量诸方面的情况以量化的形式表现出来，在这个过程中，从工作人员到各有关部门都是管理者，在客观上为循环机制的实施奠定了基础；循环机制把“服务质量综合测评”量化后反映出来的问题，经过分析、处理，对需要解决的问题采取措施，加以标准化、制度化，同时又反映到了服务质量综合测评上，随时可检验服务质量综合测评办法制定的是否合理。 服务质量综合测评能否实事求是地、顺利地实施，归根到底取决于管理者。循环机制如同一个由大大小小的圆圈组成的链条，把所有的管理者都联系起来，哪一个环节工作者缺乏主动性，就会发生循环障碍，如同把链条的一部分断开，循环机制就无法运转，这个环节所属循环的其它部门就明确了责任者。与此同时，更大的或更小的循环圈的机制也会发生障碍，同样能够明确责任者。总之，循环机制是一个同步运行的整体，只要开始运行，每个管理者就必须为自己所担负的责任负责。循环机制为服务质量综合测评的实施提供了必要的组织管理保障。