客户投诉处理的意义与技巧(ppt 50页)-精.pptVIP

电话客户产生抱怨的原因 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。 有事找时总没空。 对业务规定的不满。 对产品质量的不满。 对公司流程处理方式的不满。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】 如何处理电话投诉的客户 采用4步刹车术： 1.请问发生了什么事，您可以慢慢告诉我。 ⒉怎么称呼您。 ⒊你慢点说，我在记录。 ⒋还有吗……？ 接听投诉四要三忌 要及时准确 要适当致歉 要先事情后心情（个人问题） 要先心情后事情（对待客户） 忌机械重复 忌无动于衷 忌轻下承诺 善于针对不同对象做沟通 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联