服务接触与服务运营管理(pdf 133页)-精.pdf

下载 第四部分 服务运营管理 日常的服务运营是一项持续的挑战，因为 企业必须在持续变化的环境中，对组织目标、 顾客需求和员工同时进行管理。首先，我们将 探讨如何在满足组织目标的条件下来管理顾客 和服务提供者之间的接触。对这一问题的探讨 自然引出了服务质量问题。服务质量是由顾客 对服务的预期和感知之间的差距来衡量的。我 们从服务质量的测量、服务设计、服务过程控 制和质量改进中的人事计划等方面，对服务质 量进行了详细讨