网络课程质量评价模型感知维度的研究-课程中心.pdfVIP

第 19 卷 现代教育技术 Vo1. 19 2009 年第 3 期 Modern Educational Technology No.3 2009 * 网络课程质量评价模型：感知维度的研究 詹泽慧 1,2 徐福荫 1 梅 虎 3 （1．华南师范大学 教育信息技术学院，广东广州 510631 ；2 ．华南师范大学 教育信息技术中心，广东广州 510631 ； 3 ．华南师范大学 旅游管理系，广东广州 510631 ） 【摘要】感知维度下质量评价模型的建立有助于从微观角度把握网络课程质量改进的关键要素。在仔细梳理顾客感知服务 质量评价模型的发展历程及其在教育领域应用情况的基础上，运用焦点小组调查和 AHP 层次分析法构建网络课程感知质量评价 模型（OCPQEM ），并通过对模型指标权重的计算和分析，提出提高网络课程感知质量的资源策略、过程策略以及人员策略。 【关键词】网络课程；质量评价；模型；感知；SERVPERF 【中图分类号】G40-057 【文献标识码】A 【论文编号】1009—8097 （2009 ）03—0086—05 感知服务质量的维度归纳为可靠性（Reliability ）、反应性 一 引言 （Responsiveness ）、移情性（Empathy）、保证性（Assurance ） 网络课程是网络教育最重要的组成单元，如何评价网络 和有形性（Tangible ）五个维度，22 个指标[8] 。SERVQUAL 课程的质量一直是学者们关注的焦点。过去的研究大多立足 模型随后发展为影响最大、应用范围最广的顾客感知服务质 于标准化的教学方案和流程，从宏观的角度对网络课程的质 量评价方法之一。然而，近年来一些学者对 SERVQUAL 模型 量进行评价。然而，随着社会的发展，个体的感知和价值逐 提出了质疑：Teas 等（1993）认为“期望值与实际体验值相减” 渐受到重视，对网络课程质量的评价走向微观，开始关注学 的方法缺乏理论依据，在概念和实际应用上都存在较高的模糊 生的内心世界。 性，导致测量的困难；并提出 EP （Evaluated Performance ）模 同时，远程教育“产业”特征的日益明晰，使越来越多 型，建议将特定测量因子的客观理想值与顾客实际体验值进行 的学者接受了顾客导向的远程教育服务观[1-3]。“学生”被公认 对比，从而得出顾客感知质量[9] 。Eronin 和 Taylor （1993）则 为网络课程“最主要的服务对象”、“最直接的顾客”、以及“最 通过实证研究发现：测量顾客的预期质量反而降低了测量结果 具资格的课程质量评价者”[4]。在这种理念支持下，学生个体 的信度和精度，而设定有针对性的指标体系，直接测量顾客感 需求的满足程度成为网络课程质量的评价尺度。商业逻辑的 知到的实际服务质量，所得结果会更准确，并在此基础上提出 引入使得网络课程质量的评价和测量得以借鉴管理学的一些 了 SERVPERF （SERVice PERFormance）模型 [10] 。SERVPERF 经典模型，其中最为引人注意的，就是顾客感知服务质量评 模型得到了许多后续研究的验证和支持[11-14] 。 价模型。 2 教育领域的感知质量评价