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售后跟踪流程 交车程序 3天内与购车顾客联系 顾客对车辆和 服务完全满意吗 请顾客引荐其他人购车 在购车后的第二个星期末与顾客联系 在每季度回访顾客 保持联系获得回头客 顾客对车辆和 服务完全满意吗 请顾客引荐其他人购车 顾客对车辆和 服务完全满意吗 售前跟进程序 顾客投诉 处理程序 否 否 否 是 是 是 售后跟踪流程 时间以交车之日起及计算，客户协调员由售后服务或办公室派专人担任。 客 户 信 息 卡 衡量成功交车的标准 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于争产个工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门人员，并确定首次维护保养预约。 在一个合理的时间内，完成全部交车过程。 下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 总 结 * 异议或借口 异议有时侯可能是一种借口 对顾客来说，借口是一种试图隐藏他真正问题的防御 思考：如何判断异议是不是一个借口？ 提出具体的建议，使谈话易于结束 建立保持接触的理由 心理技巧 第一步：理解定律（接受异议） 第二步：转移（异议最小化） 第三步：争论的依据（事实、事实、还是事实） 避免异议终结销售 理解定律 一开始就不要让对方的危险有机会发展 站在顾客的立场上来说话 小组竞赛：请写出至少五句站在顾客立场上说话的常用语 例如：“是的，如果我是顾客也会这样……的。” 转移 进行相对的比较而不是绝对的判断 从另外地觉度分析异议的积极意义 把异议设置身于另外的背景 争论的依据 选用顾客肯定会接受和认同的依据 避免解决异议时产生新的异议 处理异议的方法 反问 说“是”的技巧 缓冲方法 以其人之道还治其人之身 预期异议 反问 获得更加精确地信息 赢得时间的途径 判断异议是否由顾客自己的问题所造成 说“是”的技巧 简单地说“是”并不能解决问题。 “是的……但是……”通常是一种无礼的打断。 补偿 转换 主动出击 延缓处理 缓冲方法 顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充 转移 利用负面的异议，转移成销售员正面的观点 预期异议 预防可能出现的异议 补偿 承认自己产品的劣势或竞争对手的优势 积极地利用自己产品的优势来补偿 转换 陈述第三者的评价和观点 利用顾客的从众心理 主动出击 为了发现问题故意激起顾客异议 主动提出顾客肯定会提出的异议 延缓处理 延缓太早或不便于回答的异议 给出延缓的理由 向顾客表示已经注意到了他的异议 典型的错误 直接的反驳 “不” “那不是正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的” 指责 “您应该更仔细的阅读用户手册” “如果我是您，我会再看看说明书” “如果您是内行，您就应该知道……” 自我狡辩 “我已经尽力了” “你必须信任它” “对此我无能为力” “您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了” 当顾客完全错误时也表示同意 “您是对的” “完全正确” “非常正确” “非常同意” 轻视 “究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些” “在您的位置上，您不得不这么说，是吗” 总 结 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始 处理异议需要专业和正确的方法 价格商谈 开始价格商谈的时机 关于价格的讨论意味着购买就绪 只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的 区分价格商谈与价格咨询 区分的技巧 应对价格咨询的策略 控制价格商谈的时机 提出价格商谈的5W1H --- Who 谁来提出--- Why 为什么提出--- When 什么时候提出--- Where 在哪里提出--- What 提出什么--- How 如何提出 顾客提前要求进行价格商谈的对策 在价格商谈中谁更容易屈服 案例：你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，由于 工期的关系，你必须今就要买到铺房间的地板…… 你会与卖地的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？ 价格商谈中的争执 顾客想付得越少越好，销售员则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售员欺骗 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的经销商和销售员那里买到产品 销售代表对价格担忧的理由 担心拒绝和失败，那就是顾客说“不”。 自己对产品和价格没有信心。 不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会。 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格。 正确的态度和原则 避免让顾客开始价格商谈 不要太早地将顾客导向价格商议 绝不在价格面前投降 只有在极端例外的