【企管】新员工培训5.pptVIP

* 员工服务礼仪标准 * 谈感受　　说想法　　提疑问 * 企管部 解释疑问 解决问题 * 　培训结束 工作顺利万事如意 * 一、交房 1、业主服务部管理员负责业主交房及装修手续的办理、业主交房期房屋质量维修的报修督促及对业主的回复、业主资料的归档等工作。 2、业主服务部管理员负责接待查验业主资料：入住通知单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件、身份证原件及复印件，非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件。 3、业服、水电维修工负责带领业主对房屋进行全面验收，发现问题做好记录并协调处理，抄写水电表读书。 4、由维修工与业主配合进行闭水试验和打压试验，按照国家标准执行，确认房屋防水完好和给水管道无渗漏。 * 5、验房完毕后，如无房屋质量问题，带领业主到收费员处交纳物业管理费，原则上按年度收费，注意收费截至日应统一在年末，并开据相应的票据。收费员将收费情况录入收费台帐或物业软件。 6、办理交房手续，请业主填写书面版《业主资料登记表》，签订《前期物业管理协议》《消防安全责任书》《单元验收单》《业主收楼交接书》《收楼资料收到确认单》，若业主同时办理装修手续的情况下应填写《装修申请表》《房屋装修管理协议》并负责将双方签字确认过的《前期物业管理协议》《装饰装修管理规定》各返还业主一份，请业主在《钥匙领取单》《收楼资料收到确认单》上签字。 7、发放《业主手册》，房屋《使用说明书》和《质量保证书》由开发发放。 8、将《业主资料登记表》、《购房合同复印件》《前期物业管理协议》《装修申请表》《消防安全责任书》《业主身份证复印件》，被委托人身份证复印件及业主书面委托书等分类、归档。 * 9、接待专员将业主资料输入电脑，以备查询和费用收取工作。填写《交房、装修、入住动态表》，清晰区域交房、装修状态。 10、如房屋质量存在问题由接待人员负责填写维修 单，负责房屋质量维修的督促、业主信息的反馈及交房手续办理。 * 二、空置房检查 1、各区域业服员负责各区域空置房钥匙的管理及空置房的检查及相关问题的处理工作 2、业主服务部根据交房期建立的《交房、装修、入住动态表》，每月对空置房信息进行统计，并对空置房检查工作进行安排。 3、巡查项目：房屋及设备设施是否完好 ·门锁钥匙是否齐全，防盗把手是否完好，对讲电话、猫 眼是否安装 ·房顶、墙面、地面是否有裂缝、渗漏、空鼓情况等 ·门窗玻璃是否能关闭、玻璃完好情况、窗框密封情况。 ·阀门开关是否灵活，地漏是否损坏堵塞，水表、电表是否正常，水堵头是否松动漏水。 ·空房清洁情况，阳台或露台落水是否有杂物。 4、遇大风、雨雪天气时管理员需对空置房巡查 5、巡查过程中，如发现空置房有异常情况，需及时向上级主管报告。 * 三、公区巡查 1、各区域管理员负责本区域公区巡查及发现问题的处理，如区域较大，单元内的巡查可以与工程人员结合，确保对区域问题的全面了解和问题处理 2、巡查项目 2.1公区：楼宇外墙、消防器材、庭院灯、公告栏、标识牌、路面、平台砖、落水管、铁艺、阳光棚、遮阳棚、条椅、石桌、石凳、过期公告、及其他。 2.2单元内：单元门（门把手、对讲系统）、公共墙面、接线盒、电表箱、楼栋内照明设施、地砖、消防箱、漏洞玻璃、纱窗、楼栋指示牌、单元、房号标牌、楼梯扶手铁以及其他。 2.3查违章：如：有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱画、乱张贴，区域内有无乱摆摊设点等 * 2.4维修：是否存在不安全隐患， 2.5治安：有无可疑人员在区域游荡，乱贴广告和其他的治安可以情况等 2.6清洁：有无乱堆放垃圾，垃圾桶是否及时清理，楼道是否按规定进行清洁 2.7绿化：树木花草有无损坏以及是否及时进行修剪和除杂草、除病虫害，是否及时修剪枝叶，是否补种绿地、树木采取保护措施等， 3、巡查中发现的问题记录在《工作日志》中，如需报修则直接报前台填写《维修单》进行处理，并对维修情况进行跟踪验证。 4、管理员每天上午、下午各巡视一次、每天少于6小时，包括现场催费、业主沟通、空置房检查等，并记录在相应的质量记录表单内。 * 业服部走访规程 1、业服部主管负责区域年度走访计划的制定，走访工作的安排，以及每月走访信息的分析。 1.1、管理员负责所管区域业主的常规走访及满意度走访，走访中业主提出问题的处理。 2、业主服务部主管每年12月份制定第二年的《走访计划》 2.1、业服主管根据年度走访计划，制定每月的计划，并分解到每个管理员。 2.2、管理员在与业主面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主提出的问题，必要时上报业服主管，共同确定解决办法。 2.3、管理员每月对走访情况进行分析，如：走访户数、业主反馈的主要意见、业主提出的问题处理情况等，并向主管汇报。 * 2.4