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《古兰经》上的一个经典故事说明：唯一的移山大法就是----山不过来，我就过去。 现实世界中有太多的事情就像“大山”一样，使我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的，“移山大法”启示人们：要想事情改变，首先得改变自己，改变自己的思想和心志。请记住：思想决定行为、行为养成习惯、习惯造就性格、性格决定命运。 谢谢大家 * 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 服务的操作礼节 宾客 进门主动问好 ：您好！ 接挂衣帽引座入位 点菜时站在客人的左边 与客人一步半的距离 上茶时一般时主宾 然后主人 顺时针 上菜新上的菜先到主宾面前 剩菜移向副主人 送别礼节 递送物品 双手为佳 递到手中 主动上前 方便接拿 尖刃向内 名片的使用 一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来 托盘 服务见硬功 送物不离盘 托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、胶木托盘、金属托盘(如镀银托盘、铝制托盘、不锈钢托盘等)； 根据规格大小可分为大、中、小三种规格的托盘； 按照形状可分为圆形托盘、长方形托盘、异型托盘。 大、中号长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中号圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等； 小号圆形托盘和方形托盘则用于递送账单、收款、递送信件等； 异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 （一）轻托 轻托又叫胸前托，通常使用中、小圆托盘或小方托盘上酒、上菜。因为盘中运送的物品重量较轻，一般在5公斤以内，所以我们称这种方法为“轻托”。又因盘子平托于胸前，所以又称为“平托”或胸前托。 托盘从桌面起托时应注意正确的姿势，注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，站立成弓步形。上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后按轻托要领将左手伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应将右手放开。同时左脚收回一步，使身体成站立姿势。 铺台布 推拉式 中餐摆台 斟酒服务 斟酒服务要求不滴不洒，不满不溢。 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。 斟酒有两种方式，一种是桌斟，另一种是捧斟 （1）中餐斟酒顺序。宾客入座后，服务员及时问客人是否先喝些啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料。宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。 斟酒量（1）中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2处，白葡萄酒斟至杯的2/3处为 宜。斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处即可。 敬咖啡 茶 茶具洁净无破损 托盘 毛巾要洁净 人员仪容要检查 大声告知客人 迎宾（站姿、鞠躬礼）——带位（走姿、手姿）——拉椅让座（规范手姿）——送上香巾（递接物品）——递上茶单（手持物品）——斟倒茶水（专业手势）——为客点烟（专业手势）——结帐收款（递接物品）——拉椅送客（规范手姿）——顾客答谢（握手礼节）——送客（举手致意） 要求：表情自然、动作规范，态度真诚，气质高雅。微笑服务贯穿全过程。握手应当是顾客先有意愿，服务员才可与之握手。 客房服务的礼仪 “六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。 “三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。 “八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。 “五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。 “五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。 “十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见 1、迎客准备 了解情况 房间整理布置 检查 2、梯口迎宾 精神饱满、面带微笑 欢迎光临！ 3、楼层引领 4、介绍情况 简要介绍房间设备，使用方法 询问客人要求，立即离开“请好