【企管】金牌店长培训.pptVIP

* * 讨论:?当对手提出不合理要求时如何应对 ? 1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But) 3. 创造备选方案 * 讨论:?如何说服客户认同我们的困难? 1. 陈诉共同的目标(凝聚共识) 2. 表示理解自己的责任(取得认同) 3. 说明困难产生的理由(寻求理解) 4. 展示资料与所作努力(说服对方) 5. 讨论可选择方案(解决问题) (让对方先提建议) 6. 表示感谢与全力以赴 * 将要进行…. 第五单元 建立客服品牌 * 顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差” * 顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 * 完成\价值和信誉\格外出色的 客户的\新方法\多好 增加\自己\关心你的老祖母那样 展现\你最好的状态\向每个客户 发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象 让你惊讶于\关心\期望值\能够做得 日常工作\你的客户\象\为每次互动 游戏:客户服务意味着….. * \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客户的期望值 \\ 为每次互动增加价值和信誉 \\ 向每个客户展现你最好的状态 \\ 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 \\ 让你惊讶于自己能够做得多好 \\ 象关心你的老祖母那样关心你的客户 客户服务意味着….. * 讨论: 如何塑造服务品牌? 创建一流的客户服务队伍 与客户建立良好关系 创造优于竞争对手的产品质量 提供个性化.差别化服务 不断强化服务品牌 * 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 * 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人 正确服务意识 * 我们提供什么服务? 我们如何提供服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务? 实现服务价值 * 将要进行…. 第六单元 建立高绩效的团队 * 建立团队有什么好处? 提高生产力 群策群力 互相依靠 更高的定位 提高自身价值 良好工作氛围 共用的目标 沟通得到加强 * 优良团队的特点 ? 畅开式交流 ? 相互支持 ? ? 相互信任/相互尊敬 ? 所有的成员都出一份力 ? ? 能解决冲突 ? 以成果为导向 ? ? 成员间相互关心 ? 负有责任的 ? ? 愉快 ? 对工作有激情 ? ? 积极的、勤奋的态度 ? 协同作用 ? ? 健康的竞争 ? 灵活/合作 ? ? 都是成功者 ? 目标一致 团队管理 * 有问题团队的特点 ? 不确定的、有冲突的目标 ? 混乱 ? ? 人际间的不和 ? 不公开的议事日程 ? ? 不敢发表主张、观点 ? 利己主义/嫉妒 ? ? 推销区域内的暗斗 ? 玩弄权术 ? ? 集体思想