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CPC构建客户最佳体验服务体系 　　【引言】 　　客户体验（User Experience，简称UE），由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出和推广。 　　客户体验是一种在客户使用产品过程中主观建立起来的感受，即客户在使用一个产品、享受一次服务、使用期间和使用之后的全部感受的集合，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面，从而得出的一个完整的判断，比如对产品的满意、喜欢、依赖等。 　　良好的客户体验能够更好地“吸引客户、留住客户”，带来效益和利润的增长，特别是在目前的大竞争时代没有最终的赢家，只有拼谁最后“牺牲”，在移动互联网领域及通信行业中如果央企失去了国家政策的护航，这种现象将更为严重，所以设计客户最佳体验的服务体系是使客户获得满意的基石，呼叫中心及客服中心也不例外。 　　【什么是CPC】 　　CPC即从客户体验理念出发，结合呼叫中心实际情况而设计的一种客户最佳体验的服务体系，即客户（Customer）-（产品）业务流程（Product）-渠道（Channel）三者适配的模型。 　　客户，通过对客户群进行分析，将具有特征较为一致的客户进行划分归类。 　　产品（业务流程），向具体不同特征的客户群提供不同的产品或业务服务流程，打造差异化服务。 　　渠道，根据各客户群在各电子渠道的偏好性而将热线业务布置到该渠道，同时将不同客户群推荐到适配渠道。 　　CPC是以客户体验为中心，重点围绕客户分群、需求分析、体验设计、监控分析四个维度实施运营策略，并通过策略适配向各客户群提供精确服务、精确营销，使得在客户获得最佳服务体验的同时实现呼叫中心价值和客户价值双提升。 　　【如何开展】 　　（一）定义CPC客户群 　　企业的目的是为了产生利润，故此企业各项生产、服务过程都应该以价值化为导向，我们根据通信行业的客户特性将客户按照价值进行分群，改变原有按品牌粗放式划分的方式，使分群更贴近客户需求、贴近市场节奏。笔者所在客服中心根据生命周期中热线客户特征及市场部门客户标签对所有客户群进行划分，将之分为新客户、中高端、高流量、高危客户等10个客户群。 　　（二）客户群特征（八维客户需求研究与分析） 　　通过数据分析、前台联动、专项质检、投诉工单、外呼调研等多渠道收集、综合调研及分析结果来挖掘客户最真实的声音，了解各客户群的关键诉求与渠道培育方向。 　　数据深度挖掘主要是从客户消费、热线、渠道、离网四个维度来分析生产运营记录数据。 　　客户声音收集主要是从前台收集到的客户意见、主动外呼、录音质检、客户投诉工单四个维度进行挖掘，分析客户直接反映的声音。 　　通过以上维度分析找出CPC客户群独有特性，为设计最佳服务体验的服务策略提供有力支撑。 　　（三）实施最佳客户体验服务蓝图设计优化 　　有了分析及运营模型，具体服务策略又如何呢？笔者下面将重点对CPC客户群中的中高端、高危、高频客户的服务策略运营进行阐述。 　　1、中高端客户 　　分析发现，中高端客户的话务需求占比约为总量的四分之一，ARPU值为普通客户的3倍。运营好中高端客户是稳定公司收入和巩固市场竞争优势的重要基础，那么具体针对中高端客户，该如何设计CPC服务策略呢？ 　　中高端客户在热线人工、电子渠道、业务办理等行为上都存在独有的特征。通过分析整理中高端客户独特行为特征及关键诉求，制定出对应的运营策略，并重新设计具备服务提升、价值提升、渠道协同、客户培育四个方面价值的服务蓝图，完善服务蓝图的关键支撑点（包括系统支撑等配套），确保蓝图在各渠道上服务的愉悦体验，提高中高端客户满意度。 　　通过对中高端客户数据的收集及分析来挖掘其客户特征情况、定位服务需求，再针对特征需求在渠道、系统支撑等方面一一制定策略。 　　如我们中高端的服务策略主要分为服务、营销两块。 　　A、服务方面主要执行优服务、主修复、勤提醒策略。 　　优服务：优先接入服务渠道、优先提供话务资源、优先受理服务诉求、优先进行服务关怀等；另外对于中高端客户群，我们还有16项差异化的延伸服务。 　　主修复：主动用外呼关怀、短信固化等措施对各渠道服务过程中或市场活动中因某种原因导致客户关系受损的中高端客户关系进行修复，另外还通过对中高端客户进行生日关怀、重大节日关怀、重大事项关怀等关怀措施进行关系修复。 　　勤提醒：与市场部门联动进行余额提醒、流量提醒、业务办理提醒、消费提醒、到期提醒和漫游提醒等关键时刻提醒，以提高中高端客户感知。 　　B、营销方面主要从价值提升、客户保有方面着手。 　　价值提升：根据中高端客户群对业务喜好特征，围绕重点业务与市场部门协同进行预存、预转全、流量套餐等业务，进行触点外呼营销，不断提升中高端客户价值。