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我买网：整合一切与用户体验有关的环节 　　“随着85后，尤其是90后逐渐成为社会消费的主体，我们越来越觉得当初的决策是正确的。”我买网在线营销总监尚炎在谈起初创感受时如是说。2009年我买网刚刚成立之时，尚炎曾经面临过这样的提问，“食品行业做电商，行么？”当时尚炎的回答是：“随着90后走出校园，走入社会，以他们的生活方式，一定可以。” 　　“2009年的时候90后群体还在大学校园中游荡，他们作为互联网的‘原住民’，已经习惯了在互联网中‘生活’；当有一天他们走进社会，成为主要购买力的时候，这种互联网习惯就会使电子商务伸入各个领域中，而不是仅限于以往的图书和服装。”尚炎说。 　　“触点”管理：把握移动与PC的“分野” 　　只要一台手机，通过互联网，可以让生活中各个场景都有可能产生购买行为，至少是引发对商品的兴趣。如何管理消费者生活中与商业接触的“触点”，成为了在移动互联网时代电子商务企业的核心课题。 　　尚炎告诉记者，他们在数据中发现一个有意思的现象：“往年一到周末，电商的销量是在下滑的，但是有了移动端之后，移动端销量在周末反而比平时上扬，弥补了PC端的下滑；另外我们还发现，在工作日，下班以后的时间里，移动端产生的销量的峰值要比PC端销量的峰值高一些。”在尚炎看来，手机与计算机完全是不同性质的工具，相比于计算机，人们的意识里把手机当作一个更加生活，更加社交，更亲密的工具；而计算机现在更加象是一个工作化，更严肃的工具。 　　根据这样的变化，我买网在移动事业方面做出了改变。“人们在PC上登录自己的账户，往往会觉得很麻烦，还要输入用户名，输入密码，觉得不够方便；现在我们开发出了微信客户服务端，这样一来有关的客户服务在社交的平台上就完成了，这种购买行为会使消费者感觉离他的生活社交更近一些，而不是一种冷冰冰的商业行为；这样做也更适应消费者对手机这种载体的认知。”尚炎介绍道。 　　电子商务企业面对的消费者抛开了以往实体购物的经验，由水泥砖墙构成的实体店消失了，除了购买到产品之外，消费者同时也在购买一种“虚拟真实”的购物体验。用户体验对于电子商务来说，是培养粉丝中最重要的一环。“有时候物流配送出现了失误，比如一些非生鲜类食品的送达晚了一天，我们首先会承认错误，其次，我们还会给消费者一些小礼物作为补偿。”尚炎说，“这在一定程度上会扭转这个品牌已经产生的负面形象，因为消费者是需要有惊喜的。” 　　“我们预售美国车厘子，新鲜的车厘子从被采摘下来到运到中国，只花13个小时；消费者在周六的晚些时候就可以吃到前一天从美国刚刚被摘下来的新鲜水果，这就是电子商务的伟大！”尚炎介绍道，像车厘子这种生鲜食品的保质期不会超过一周，如果要保证按时到达消费者手中，这其中需要强大的物流体系提供支持。为提供更好的体验，我买网不断地改善和升级系统的各个环节。以往消费者在我买网购物，由于生鲜食品的特殊要求，需要单独管理，导致消费者必须将生鲜食品与常温保存的食品分开下单，“想买几样东西还需要下两张订单，无疑增加了购物流程的繁复。”尚炎说。我买网随后优化了系统，使消费者可以在同一张订单当中既购买常温食品，也能购买生鲜食品。“区分生鲜与非生鲜的这个步骤交给后台来完成就可以了，不要给消费者增加多余的‘劳动量’。” 　　我买网目前正在做这样一项工作：整合所有与用户直接接触的环节，统一管理，由公司高层直接领导；在这之后，所有与用户体验的有关决策都由高层直接做出。尚炎解释说：“因为与用户体验有关的节点都是散落在各个部门之中的，有些散乱，统一管理之后，我们就能够随时掌握用户体验；也就是说，用户体验不再只是一个或者某几个部门的事情，而是上升到老总这一级别的决策。” 　　把品牌嵌在内容里 　　瑞金麟网络技术有限公司首席执行官周颖先生认为，以往做品牌，只要掌握了稀缺的媒介资源，大量投放，收效就会很好。这种方式的投入与收益比很乐观。但现今这种媒介的影响力不复存在了，渠道发生了改变。 　　年轻一代的消费者则截然不同。“90后群体对于硬广告是有天然屏蔽能力的，当他们走入社会成为消费者中的一支生力军之后，他们的消费习惯和决策方式，决定了一个新时代的商业生态，企业必须去适应他们，并且还需要有意识地做出前瞻性的预判。”在尚炎看来，企业自说自话的方式已经过去了，“企业只能‘放下身段’，按照消费者喜爱的方式与之沟通。在很多企业的微博微信公共账号的里，很少有人露骨地去推产品，而是在很耐心，从内容的角度与读者互动和讨论话题。品牌其实都‘镶嵌’在这些内容里。” 　　“企业自说自话的方式已经过去了。企业只能‘放下身段’，按照消费者喜爱的方式与之沟通。”尚炎介绍，我买网在官方微博中称自己为“小买”，目的是通过人格化的形象和十分生活化的语言来拉进与消费者的距离。”“我买网希望消费者能把‘小买’当成一个